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Publicação
A Gestão da Qualidade como instrumento de inovador na Indústria das Telecomunicações
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Desde a invenção do telefone em 1876 que a indústria das telecomunicações não parou de evoluir. Com clientes cada vez mais exigentes e informados, as empresas neste setor sentiram necessidade de se tornarem mais competitivas elevando cada vez mais a qualidade dos seus produtos e serviços.
Esta investigação tem como principal objetivo identificar de que forma a gestão da qualidade poderá funcionar como instrumento inovador na indústria das telecomunicações em Portugal. Foram analisadas as 4 maiores empresas em atividade (que representam cerca de 99% do setor) com o intuito de perceber as suas principais motivações, dificuldades e benefícios na implementação e certificação do Sistema de Gestão da Qualidade e, de que forma pode essa certificação influenciar a satisfação e fidelização dos clientes.
Do trabalho concluiu-se que as principais motivações para a certificação estão relacionadas com o marketing e com metas externas à organização. Verificou-se que as principais dificuldades encontradas se fixaram no excesso de burocracia documental, nos elevados custos e tempo envolvidos, na falta de formação dos funcionários e na resistência à mudança. Porém, as mais-valias que advêm de um sistema de gestão da qualidade quando implementado e certificado corretamente, resultam num alargamento da quota de mercado, numa crescente satisfação dos clientes e num progressivo aumento de qualidade nos produtos e serviços.
Since the invention of the telephone in 1876 the telecommunication industry hasn?t stopped evolving. As a response to clients growing more informed and demanding the sector has raised the quality threshold of their products and services, becoming more competitive. The main objective of this study is to identify in what manner quality management could work as an innovative instrument in the telecommunication industry in Portugal. The 4 largest companies (99% of the sector) were analyzed with the intention of understanding there main motivations, difficulties and benefits as they implement the Quality Management System certification and, accordingly, how could this process influence the overall satisfaction and fidelity of their clients. As a result, the main motivations for the certification were related to marketing and external objectives. The larger difficulties were due to excessive documental bureaucracy, high costs, time consumption, lack of qualified employees and the resistance to change. However, the benefits that derive from a correct implementation of a quality management system result in an increase of market share, growing customer satisfaction and quality enhancement of products and services.
Since the invention of the telephone in 1876 the telecommunication industry hasn?t stopped evolving. As a response to clients growing more informed and demanding the sector has raised the quality threshold of their products and services, becoming more competitive. The main objective of this study is to identify in what manner quality management could work as an innovative instrument in the telecommunication industry in Portugal. The 4 largest companies (99% of the sector) were analyzed with the intention of understanding there main motivations, difficulties and benefits as they implement the Quality Management System certification and, accordingly, how could this process influence the overall satisfaction and fidelity of their clients. As a result, the main motivations for the certification were related to marketing and external objectives. The larger difficulties were due to excessive documental bureaucracy, high costs, time consumption, lack of qualified employees and the resistance to change. However, the benefits that derive from a correct implementation of a quality management system result in an increase of market share, growing customer satisfaction and quality enhancement of products and services.
Descrição
Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
Palavras-chave
Certificação Inovação Gestão da Qualidade Motivações Dificuldades Benefícios Certification Innovation Quality Management Motivations Difficulties Benefits
Contexto Educativo
Citação
Costa, Vasco José Ramos (2015). "A Gestão da Qualidade como instrumento de inovador na Indústria das Telecomunicações". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão