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Publicação
A satisfação dos utilizadores finais de um centro de serviços partilhados : o caso de uma empresa multinacional
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Orientador(es)
Resumo(s)
Muitas empresas multinacionais, com o intuito de manter a sustentabilidade e as suas vantagens competitivas, têm vindo a apostar na centralização de diversos departamentos através de Centros de Serviços Partilhados (CSP?s). Nesta dissertação, é analisada a satisfação dos clientes internos
(utilizadores finais) de um CSP específico. Devido ao facto de se tratar de clientes internos de um mesmo grupo, mas de diferentes países e culturas, o desafio de manter e avaliar a satisfação dos clientes/ utilizadores finais torna-se ainda maior.
Para fundamentar a análise de dados quantitativa e qualitativa do inquérito de satisfação em vigor, foi feita uma definição dos conceitos de CSP e Satisfação. O CSP, com o correcto acompanhamento da satisfação dos seus clientes, poderá não só satisfazer as suas necessidades, como antecipá-las, assegurando deste modo uma maior qualidade dos serviços prestados e maior satisfação com factores de satisfação estruturais/ cognitivos e/ ou emocionais/
afectivos, assegurando um Net Promoter Score positivo e cada vez mais elevado. Esta estratégia facilitará uma lealdade a longo prazo dos clientes que vai muito para além de uma fidelização unicamente de cariz económico.
Many multinational companies, in order to maintain sustainability and its competitive advantages, have been focusing on the centralization of various departments through Shared Services Centers (SSC's). This study analyzes the internal customer satisfaction in a specific SSC. Because we are referring to internal customers (final users) of the same company, but of different countries and cultures, the challenge of maintaining and evaluating customer satisfaction becomes even greater. To support the quantitative and qualitative data analysis regarding the satisfaction survey in place, the concepts of SSC and Satisfaction were defined. The SSC, with the correct monitoring of customer satisfaction, will be able to know its internal customers needs but also to anticipate them, thus ensuring a higher service quality and greater satisfaction related with structural / cognitive and / or emotional / affective factors, ensuring a positive and higher NPS. This strategy will facilitate a long-term loyalty from customers that will go far beyond the economic nature per se.
Many multinational companies, in order to maintain sustainability and its competitive advantages, have been focusing on the centralization of various departments through Shared Services Centers (SSC's). This study analyzes the internal customer satisfaction in a specific SSC. Because we are referring to internal customers (final users) of the same company, but of different countries and cultures, the challenge of maintaining and evaluating customer satisfaction becomes even greater. To support the quantitative and qualitative data analysis regarding the satisfaction survey in place, the concepts of SSC and Satisfaction were defined. The SSC, with the correct monitoring of customer satisfaction, will be able to know its internal customers needs but also to anticipate them, thus ensuring a higher service quality and greater satisfaction related with structural / cognitive and / or emotional / affective factors, ensuring a positive and higher NPS. This strategy will facilitate a long-term loyalty from customers that will go far beyond the economic nature per se.
Descrição
Mestrado em Ciências Empresariais
Palavras-chave
Centros de Serviços Partilhados Satisfação Net Promoter Score Shared Services Centers Satisfaction
Contexto Educativo
Citação
Rodrigues, Joana Carreiro Meireles (2013). "A satisfação dos utilizadores finais de um centro de serviços partilhados : o caso de uma empresa multinacional". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão