Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão

Carvalho, Carlos Jorge Henriques de

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Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão

2009-12Master thesis

dc.contributor.advisor	Gonçalves, Helena Martins
dc.contributor.author	Carvalho, Carlos Jorge Henriques de
dc.date.accessioned	2009-12-21T11:58:54Z
dc.date.available	2009-12-21T11:58:54Z
dc.date.issued	2009-12
dc.description	Mestrado em Marketing	pt
dc.description.abstract	O CRM é a ferramenta de gestão com o crescimento mais acelerado da última década. Captou investimentos de $462 mil milhões em 2007. O sector financeiro é o mais avançado na sua adopção. Esta investigação tem como objectivos encontrar uma definição precisa de CRM, elencar falhas na sua implementação e avaliar, através de métodos quantitativos, concordâncias, percepções e atitudes quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow, ao negócio da banca privada de média dimensão. O trabalho conclui que este modelo é entendido como adequado à realidade de médias empresas, em resposta à solicitação endereçada por aqueles académicos, contribui para a sua divulgação àqueles bancos e constata haver uma atitude favorável dos colaboradores, relativamente ao CRM, que beneficia a sua implementação bem sucedida e mitiga o risco de ocorrerem falhas.	pt
dc.description.abstract	CRM has become the fastest growing management tool of the last decade. In 2007 companies around the world spent $ 462 billon on CRM. Financial institutions are the biggest users. The purpose of this research is to find a precise CRM definition, uncover implementation failures and evaluate, through quantitative methodologies, agreements, perceptions and attitudes over Payne and Frow's CRM Strategy and Implementation Model and its adequacy to the medium-sized private financial institutions. The work concludes that the model is suitable for medium-sized companies, Payne and Frow's addressed question, contributes to the diffusion of the model to those kinds of banks and finds that there is a positive attitude from employees towards CRM, which benefits its implementation and overcomes the risk of failure.
dc.identifier.citation	Carvalho, Carlos Jorge Henriques de. 2009. "Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.	pt
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.5/1625
dc.language.iso	por	pt
dc.publisher	Instituto Superior de Economia e Gestão	pt
dc.subject	CRM	pt
dc.subject	Customer Relationship Management	pt
dc.subject	Modelo Estratégico CRM	pt
dc.subject	Implementação CRM	pt
dc.subject	Falhas CRM	pt
dc.subject	Marketing	pt
dc.subject	CRM	pt
dc.subject	Customer Relationship Management	pt
dc.subject	CRM Strategic Model	pt
dc.subject	CRM Implementation	pt
dc.subject	CRM Failure	pt
dc.subject	Marketing	pt
dc.title	Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão	pt
dc.type	master thesis
dspace.entity.type	Publication
rcaap.rights	openAccess	pt
rcaap.type	masterThesis	pt