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Publicação
Customer Relationship Management : uma proposta de avaliação de um modelo de maturidade
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Orientador(es)
Resumo(s)
A sociedade actual é caracterizada por rápidas mudanças, quer em termos tecnológicos, quer em termos de preferências dos consumidores, as quais levam a um aumento da concorrência entre as empresas. Por conseguinte, torna-se importante prestar um serviço cada vez mais personalizado aos clientes. É neste contexto que surge o Customer Relationship Management (CRM), como resposta às organizações que decidem adoptar estratégias de marketing de relacionamento. Contudo, os projectos de CRM têm um elevado risco de insucesso. O presente trabalho tem por propósito avaliar o modelo de maturidade de Sohrabi et al. (2010), indicando o nível actual de CRM de uma organização e definir formas de a mesma passar ao nível de maturidade seguinte do modelo, minimizando o seu risco de insucesso. Os factores críticos de sucesso de CRM apresentam-se como base deste modelo. Deste modo, este estudo procurou responder à seguinte questão de investigação: "Como avaliar o nível de maturidade de um projecto de CRM"?. Portanto, o objectivo do trabalho foi definir o nível de maturidade de um projeto de CRM por meio do modelo proposto por Sohrabi et al. (2010). Para responder à questão de investigação recorreu-se ao método de estudo de caso, realizado no Instituto Superior de Economia e Gestão e desenvolvido com recurso ao inquérito e a uma entrevista. Os principais resultados deste estudo realçam a importância das Pessoas nos projectos de CRM.
Today's society is characterized by rapid changes, both in terms of technology, and in terms of consumer preferences, which results in increasing competition among companies. Therefore, it becomes important to provide an increasingly customized service to customers. It is in this context that the Customer Relationship Management appears, in response to organizations that choose to adopt strategies of relationship marketing. However, CRM projects present a high risk of failure. The purpose of this work is to assess the maturity level of Sohrabi et al. (2010), showing the current level of CRM of an organization and define ways to move it to the next level of the maturity model, minimizing the risk of failure. The critical success factors of CRM are presented based on this model and are considered essential to the development of a project like this. Thus, this study aims to answer the following research question: 'How to assess the maturity level of a CRM project?" Therefore, the aim was to propose a maturity model for CRM. To answer the research question we used the method of case study conducted at the Institute of Economics and Management, and developped through a questionnaire and an interview. The main results of this study highlight the importance of People in CRM projects.
Today's society is characterized by rapid changes, both in terms of technology, and in terms of consumer preferences, which results in increasing competition among companies. Therefore, it becomes important to provide an increasingly customized service to customers. It is in this context that the Customer Relationship Management appears, in response to organizations that choose to adopt strategies of relationship marketing. However, CRM projects present a high risk of failure. The purpose of this work is to assess the maturity level of Sohrabi et al. (2010), showing the current level of CRM of an organization and define ways to move it to the next level of the maturity model, minimizing the risk of failure. The critical success factors of CRM are presented based on this model and are considered essential to the development of a project like this. Thus, this study aims to answer the following research question: 'How to assess the maturity level of a CRM project?" Therefore, the aim was to propose a maturity model for CRM. To answer the research question we used the method of case study conducted at the Institute of Economics and Management, and developped through a questionnaire and an interview. The main results of this study highlight the importance of People in CRM projects.
Descrição
Mestrado em Marketing
Palavras-chave
Customer Relationship Management Modelo de Maturidade Factores Críticos de Sucesso Maturity Model Critical Sucess Factors
Contexto Educativo
Citação
Albuquerque, Ana Carolina Martins Vicente Monsanto (2013). "Customer Relationship Management : uma proposta de avaliação de um modelo de maturidade". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão