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Publicação
A experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes: preditores da avaliação e impacto na satisfação e lealdade
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A evolução das tecnologias de informação e comunicação tem provocado alterações no mercado do retalho alimentar, levando os retalhistas a investir na integração de soluções digitais nas suas lojas físicas, como forma de promover uma experiência de compra mais rápida e conveniente. Tendo em consideração o novo panorama do retalho, o objetivo geral da presente dissertação consiste em identificar e compreender os fatores que influenciam a experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes, e perceber os impactos da qualidade desta experiência na satisfação e lealdade.
O estudo adota uma metodologia quantitativa e utiliza um inquérito por questionário online como método de recolha de dados, através do qual se obteve um total de 274 respostas válidas. A análise de dados foi realizada com recurso ao software IBM SPSS Statistics 25.
Os resultados indicam que quanto maiores as perceções de utilidade, facilidade de utilização e diversão que o consumidor tem relativamente às tecnologias de Scan and Go e Just Walk Out, melhor a avaliação da sua experiência em loja e, consequentemente, maior é a sua satisfação e lealdade com a mesma.
A nível académico, a investigação permite ampliar o conhecimento sobre a experiência de compra com tecnologias inteligentes. A nível empresarial, alerta as empresas para a relevância da transformação digital no retalho como forma de melhorar o seu posicionamento e ganhar vantagem competitiva. O estudo fornece ainda insights para os profissionais de marketing repensarem o modelo das suas lojas.
The evolution of information and communication technologies has caused changes in the food retail market, leading retailers to invest in the integration of digital solutions in their physical stores, to promote a faster and more convenient shopping experience. Considering the new retail landscape, the goal of this dissertation is to identify and understand the factors that influence the consumer experience in smart retail stores, and to understand the impacts of the quality of this experience on satisfaction and loyalty. The study adopts a quantitative methodology and uses an online questionnaire survey as a method of data collection, obtaining a total of 274 valid responses. Data analysis was performed using IBM SPSS Statistics 25 software. The results indicate that the greater the consumer's perceptions of usefulness, ease of use and enjoyment of the Scan and Go and Just Walk Out technologies, the better the evaluation of their in-store experience and, consequently, the greater their satisfaction and loyalty with it. At the academic level, the research allows to expand the knowledge about the shopping experience with smart technologies. At a business level, it alerts companies to the relevance of digital transformation in retail to improve their positioning and gain competitive advantage. The study also provides insights for marketers to rethink their store models.
The evolution of information and communication technologies has caused changes in the food retail market, leading retailers to invest in the integration of digital solutions in their physical stores, to promote a faster and more convenient shopping experience. Considering the new retail landscape, the goal of this dissertation is to identify and understand the factors that influence the consumer experience in smart retail stores, and to understand the impacts of the quality of this experience on satisfaction and loyalty. The study adopts a quantitative methodology and uses an online questionnaire survey as a method of data collection, obtaining a total of 274 valid responses. Data analysis was performed using IBM SPSS Statistics 25 software. The results indicate that the greater the consumer's perceptions of usefulness, ease of use and enjoyment of the Scan and Go and Just Walk Out technologies, the better the evaluation of their in-store experience and, consequently, the greater their satisfaction and loyalty with it. At the academic level, the research allows to expand the knowledge about the shopping experience with smart technologies. At a business level, it alerts companies to the relevance of digital transformation in retail to improve their positioning and gain competitive advantage. The study also provides insights for marketers to rethink their store models.
Descrição
Mestrado Bolonha em Marketing
Palavras-chave
Retalho Inteligente Tecnologias Integradas em Lojas Físicas Experiência do Consumidor Satisfação Lealdade Smart Retailing In-store Integrated Technologies Consumer Experience Satisfaction Loyalty
Contexto Educativo
Citação
Ferreira, Bruna Pereira (2022). “A experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes: preditores da avaliação e impacto na satisfação e lealdade". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão