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Publicação
Implementation of CRM in the energy sector: the case of Galp, S.A
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Orientador(es)
Resumo(s)
This project focused on implementing a new Customer Relationship Management (CRM) tool in GALP, S.A.'s sales process. A literature review on CRM in the Utilities and Energy sector supported the development of a ‘conceptual framework’ for the case study analysis. The company’s objectives and alignment with the UN’s Sustainable Development Goals, alongside a brief overview of its key competitors, stakeholders, and offerings, are outlined. The project purposes, methodology, and progress within the Residential Sales area of the Commercial Business Unit are discussed, with special focus on interviews with three department heads involved in CRM implementation. Findings highlight GALP’s ongoing digital and cultural transformation aimed at enhancing customer service and process efficiency. While the new CRM Dynamics system within the Centric project advances these goals, challenges persist, particularly in integrating legacy systems and achieving a ‘unified customer view.’ Recommendations for monitoring CRM implementation were also provided. In conclusion, the new CRM supported GALP’s shift towards a customer-centric model, addressing modern challenges in client retention, profitability, and sustainability.
Este projeto centrou-se na implementação de uma nova ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) na área de vendas da GALP, S.A. A revisão de literatura sobre CRM no setor das Utilities e Energia fundamenta o desenvolvimento de um "quadro conceptual" para a análise do caso de estudo. São apresentados os objetivos e alinhamento da empresa com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU, juntamente com uma visão geral dos principais concorrentes, partes interessadas e ofertas. O projeto aborda os propósitos, a metodologia e o progresso dentro da área de Vendas Residenciais da Unidade de Negócios Comercial, destacando as entrevistas com três responsáveis da área envolvidos na implementação do CRM. Os resultados indicam a transformação digital e cultural em curso na GALP, assim como o foco em melhorar o serviço ao cliente e a eficiência dos processos. Embora o novo sistema de CRM Dynamics, no âmbito do projeto Centric, vá de encontro aos objetivos definidos, permanecem desafios, principalmente na integração de sistemas precedentes e na obtenção de uma "visão unificada do cliente". Também foram fornecidas recomendações para monitorizar a implementação do CRM. Conclui-se que o novo CRM suporta a mudança estratégica da GALP para um modelo de negócio centrado no cliente, enfrentando os desafios atuais de retenção de clientes, rentabilidade e sustentabilidade.
Este projeto centrou-se na implementação de uma nova ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) na área de vendas da GALP, S.A. A revisão de literatura sobre CRM no setor das Utilities e Energia fundamenta o desenvolvimento de um "quadro conceptual" para a análise do caso de estudo. São apresentados os objetivos e alinhamento da empresa com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU, juntamente com uma visão geral dos principais concorrentes, partes interessadas e ofertas. O projeto aborda os propósitos, a metodologia e o progresso dentro da área de Vendas Residenciais da Unidade de Negócios Comercial, destacando as entrevistas com três responsáveis da área envolvidos na implementação do CRM. Os resultados indicam a transformação digital e cultural em curso na GALP, assim como o foco em melhorar o serviço ao cliente e a eficiência dos processos. Embora o novo sistema de CRM Dynamics, no âmbito do projeto Centric, vá de encontro aos objetivos definidos, permanecem desafios, principalmente na integração de sistemas precedentes e na obtenção de uma "visão unificada do cliente". Também foram fornecidas recomendações para monitorizar a implementação do CRM. Conclui-se que o novo CRM suporta a mudança estratégica da GALP para um modelo de negócio centrado no cliente, enfrentando os desafios atuais de retenção de clientes, rentabilidade e sustentabilidade.
Descrição
Palavras-chave
CRM GALP SA U&E sector Business strategy Customer strategy SDG CRM GALP SA Sector U&E Estratégia de negócio Estratégia do consumidor ODS
Contexto Educativo
Citação
Mariano, Ana Rosa Casanova Gonçalves (2024). “Implementation of CRM in the energy sector: the case of Galp, S.A”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão