Produtos alimentares em máquinas de vending : uma análise da satisfação dos clientes e utilizadores

Abstract

Este estudo tem por objetivo explorar a interseção entre a segurança dos alimentos e a gestão de qualidade através da avaliação da satisfação dos clientes, um dos critérios da norma ISO 9001:2015 incorporados na ISO 22000:2018 que é referência normativa para serviços de alimentação. A avaliação de satisfação é uma das ferramentas de gestão para melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços. O objetivo central do estudo é realizar um diagnóstico geral da satisfação dos clientes através de uma análise comparativa entre a satisfação dos clientes utilizadores das máquinas com a satisfação dos clientes contratantes das máquinas de vending de alimentos para os seus estabelecimentos. As entrevistas abrangem uma variedade de temas, incluindo preço, disponibilidade de produtos, experiência de uso, manutenção, ocorrência de problemas de qualidade dos alimentos e higiene das máquinas, entre outros com objetivo de identificar pontos de melhoria. A avaliação revelou uma satisfação geral em ambos os grupos. Notavelmente, 99,3% dos usuários expressaram sua disposição em recomendar o serviço, enquanto as empresas contratantes alcançaram uma taxa de recomendação de 82,4%. Os usuários atribuíram uma nota média de 7,98 (±1,24) para o serviço, enquanto as empresas atribuíram uma nota média de 7,29 (±1,79). Esses resultados indicam uma maior satisfação por parte dos usuários em relação às empresas contratantes. Embora aspectos como compreensão do uso das máquinas (93% de satisfação entre os utilizadores e 94% nas empresas) e sua distribuição nos locais (87% dos utilizadores satisfeitos e 100% das empresas) apresentem feedback positivo, disparidades notáveis emergem em elementos como aparência (98% para utilizadores e 65% empresas), limpeza (97% contra 76%, respectivamente) e recomendação a outros clientes (99% dos utilizadores satisfeitos contra 82% das empresas). A manutenção, apesar da maioria dos feedbacks serem positivos, destaca-se como uma área crítica e ponto que necessita melhoria (55% de satisfação entre utilizadores e 76% para empresas). A reposição também foi um ponto de menor satisfação sendo de 67% entre utilizadores e 59% nas empresas. Ficou claro também que a satisfação aumenta quando as máquinas são mais modernas e aceitam diversos métodos de pagamentos. Em relação às opções de produtos, notou-se que a satisfação aumenta com maior variedade de produtos ofertados nas máquinas e entre as sugestões de melhoria encontram-se disponibilizar produtos mais saudáveis. A conclusão enfatiza a necessidade de abordar essas discrepâncias para impulsionar melhorias e a partir da partilha de informação do relatório com a empresa é possível fornecer sugestões para o desenvolvimento de um abrangente plano de ação

ABSTRACT - Food products in vending machines - An analysis of customer and user satisfaction - This study aims to explore the intersection between food safety and quality management through the evaluation of customer/consumer satisfaction, one of the criteria of the ISO 9001:2015 standard incorporated into ISO 22000:2018, which serves as a normative reference for food services. Satisfaction assessment is one of the management tools for the continuous improvement of the quality of products and services offered to customers. The central objective of the study is to conduct a general diagnosis of customer satisfaction through a comparative analysis between machine users' satisfaction and customers contracting food vending machines for their establishments. The interviews cover a variety of topics, including price, product availability, user experience, maintenance, occurrence of food quality issues, and machine hygiene, among others, aiming to identify areas for improvement. The assessment revealed overall satisfaction in both groups. Notably, 99.3% of users expressed their willingness to recommend the service, while contracting companies achieved a recommendation rate of 82.4%. Users gave an average rating of 7.98 (±1.24) for the service, while companies gave an average rating of 7.29 (±1.79). These results indicate higher satisfaction among users compared to contracting companies. Although aspects such as understanding the use of machines (93% satisfaction among users and 94% among companies) and their distribution in locations (87% of satisfied users and 100% of companies) received positive feedback, notable disparities emerge in elements such as appearance (98% for users and 65% for companies), cleanliness (97% versus 76%, respectively), and recommendation to other customers (99% of satisfied users versus 82% of companies). Maintenance, despite the majority of positive feedback, stands out as a critical area requiring improvement (55% satisfaction among users and 76% for companies). Refilling was also an area of lower satisfaction, with 67% among users and 59% among companies. It is also clear that satisfaction increases when machines are more modern and accept various payment methods. Regarding product options, it was observed that satisfaction increases with a greater variety of products offered in the machines, and among the improvement suggestions is the provision of healthier products. The conclusion emphasizes the need to address these discrepancies to drive improvements, and by sharing the information from the report with the company, it is possible to provide suggestions for the development of a comprehensive action plan