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Publicação
O conflito trabalho-vida pessoal e o burnout nos contact centers : o papel moderador do compromisso afetivo
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Orientador(es)
Resumo(s)
O presente estudo tem como objetivo analisar o papel moderador do compromisso afetivo na relação entre o conflito trabalho-vida pessoal (CTVP) e o burnout, no contexto de contact center. Os dados foram obtidos mediante a participação de uma amostra de colaboradores portugueses (N = 2055) com recurso a 14 organizações do sector. Os resultados suportam a existência de uma relação positiva entre o CTVP dos profissionais de contact center e o seu burnout, nomeadamente com as dimensões de exaustão e cinismo. Mais, o estudo confirma a moderação do compromisso afetivo na relação entre o CTVP e o cinismo, atenuando o seu efeito. Esta investigação constitui um contributo para a problemática do bem-estar dos colaboradores de contact center, apresentando importantes implicações práticas para este domínio do sector dos serviços. Além disso, fornece evidências para a necessidade de uma reconceptualização do tradicional conceito de conflito trabalho-família, salientando a importância de considerar a interferência entre domínios de vida, principalmente em sectores caracterizados por uma faixa etária jovem.
The aim of the present study is to analyse the moderator role of affective commitment in the relationship between work-to-life conflict (WLC) and burnout in the contact center context. The data was gathered through the participation of a sample of Portuguese employees (N = 2055) from 14 companies. The results support the existence of a positive relationship between contact center professionals’ WLC and their burnout, particularly in its core dimensions: exhaustion and cynicism. The data also indicate the moderator effect of affective commitment in the relationship between WLC and cynicism, buffering this effect. This research contributes to the issue of well-being in the contact center context, with important practical implications for this area of the services sector. Also, this research provides evidence that the traditional work-family concept requires a broader conceptualization by considering the interference between life roles, particularly in sectors characterized by young employees.
The aim of the present study is to analyse the moderator role of affective commitment in the relationship between work-to-life conflict (WLC) and burnout in the contact center context. The data was gathered through the participation of a sample of Portuguese employees (N = 2055) from 14 companies. The results support the existence of a positive relationship between contact center professionals’ WLC and their burnout, particularly in its core dimensions: exhaustion and cynicism. The data also indicate the moderator effect of affective commitment in the relationship between WLC and cynicism, buffering this effect. This research contributes to the issue of well-being in the contact center context, with important practical implications for this area of the services sector. Also, this research provides evidence that the traditional work-family concept requires a broader conceptualization by considering the interference between life roles, particularly in sectors characterized by young employees.
Descrição
Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017
Palavras-chave
Trabalho - vida familiar Burnout Bem-estar Teses de mestrado - 2017