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A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito - Luanda (Angola)
| dc.contributor.author | Sarmento, Eduardo Morais | |
| dc.contributor.author | Azevedo, Stelvia Carvalho | |
| dc.date.accessioned | 2023-05-11T09:41:39Z | |
| dc.date.available | 2023-05-11T09:41:39Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.description.abstract | Nowadays, a correct and profitable way of managing the issue of service quality is to listen to customers, both satisfied and dissatisfied, to improve the information obtained, improve experiences with them and thus achieve greater levels of loyalty and, naturally, results. In this context, this study sought to assess the degree of customer satisfaction regarding the provision of the quality of services offered by Banco de Poupança e Crédito, located in Luanda (Angola) in order to identify the level of customer satisfaction according to the variables demographic and socioeconomic factors inherent to the SERVQUAL model and determine the correct methods and techniques for satisfaction, taking into account the elements of quality, in order to make the institution profitable. During this study, a structured interview was carried out for the Marketing and Communication Department and a questionnaire of 15 questions was applied, resulting in only 80 valid questionnaires out of 150. The same were applied during working hours to assess the quality of the service provided by the bank. From a modern company, as with the Bank, it is expected that its main objective is to provide customer satisfaction, indiscriminately needing all the company's employees and for this it is necessary that they are satisfied to adopt attitudes consistent with this objective. However, managing these factors well to achieve positive results is an essential condition for the company to overcome the challenges. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Nos dias de hoje uma forma correta e rentável de administrar a questão da qualidade do serviço consiste em ouvir os clientes, os satisfeitos e os insatisfeitos para melhorar as informações obtidas, aprimorar as experiências com eles e assim conseguir maiores níveis de fidelização e naturalmente de resultados. Neste contexto, este estudo procurou avaliar o grau de satisfação do cliente relativamente à prestação da qualidade dos serviços oferecidos pelo Banco de Poupança e Crédito, localizado em Luanda (Angola) com o intuito de identificar o nível de satisfação dos clientes de acordo com as variáveis demográficas e socioeconómicas inerentes ao modelo SERVQUAL e determinar os métodos e técnicas corretas para a satisfação tendo em conta os elementos da qualidade, de forma a rentabilizar a instituição. Durante a realização deste estudo foi realizada uma entrevista estruturada para a Direção de Marketing e Comunicação e aplicado um questionário de 15 perguntas tendo-se obtido em 150 questionários apenas 80 válidos. Os mesmo foram aplicados nas horas de expediente para avaliação da qualidade do serviço prestado pelo banco. De uma empresa moderna, como acontece com o Banco, espera-se que o seu principal objetivo seja o de proporcionar a satisfação do cliente necessitando-se indiscriminadamente de todos os funcionários da empresa e para tal é necessário que os mesmos estejam satisfeitos para adotarem atitudes condizentes com esse objetivo. Contudo, administrar bem esses fatores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa supere os desafios. | pt_PT |
| dc.description.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | pt_PT |
| dc.identifier.citation | Sarmento, E. M. e S.C. Azevedo (2023). "A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito - Luanda (Angola)". Instituto Superior de Economia e Gestão - CEsA/CSG- Documentos de trabalho nº 194/2023 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.5/27742 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | ISEG/CEsA - Centro de Estudos sobre África e Desenvolvimento | pt_PT |
| dc.relation.ispartofseries | CEsA/CSG - Documentos de trabalho;nº 194/2023 | |
| dc.subject | Quality | pt_PT |
| dc.subject | Service | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Client | pt_PT |
| dc.subject | Bank | pt_PT |
| dc.subject | Angola | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | Serviço | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Cliente | pt_PT |
| dc.subject | Banco | pt_PT |
| dc.title | A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito - Luanda (Angola) | pt_PT |
| dc.type | working paper | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | workingPaper | pt_PT |