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O key account management e a articulação entre redes externas e internas : um caso de estudo
| dc.contributor.advisor | Mota, João | |
| dc.contributor.author | Rodrigues, Cristiano Agostinho Barros | |
| dc.date.accessioned | 2019-11-04T14:21:25Z | |
| dc.date.available | 2019-11-04T14:21:25Z | |
| dc.date.issued | 2019-10 | |
| dc.description | Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial | pt_PT |
| dc.description.abstract | Key Account Management, uma abordagem frequentemente utilizada pelas empresas para gerir clientes chave, tem sido amplamente estudada na literatura com diversas abordagens. A rica literatura sobre o papel deste arranjo organizacional tem focado aspetos tão variados, como os seus benefícios, fatores de sucesso, ou o papel desses gestores de contas - os key account managers - nos relacionamentos com os clientes. O foco deste estudo é no key account management como uma atividade que envolve a articulação entre redes intra-organizacionais (rede interna) e redes inter-organizacionais (rede externa). Com esta perspetiva de base, este estudo procura explorar esse papel de interface e, em que medida e como é que a mobilização da rede interna é relevante para manter e desenvolver os relacionamentos com clientes chave. Com este propósito, conduziu-se um estudo de caso numa empresa, a partir de um conjunto de episódios, analisam-se as interações entre a rede interna da empresa focal, os key account managers e clientes específicos. Adicionalmente, e sendo clientes chave ou valiosos, faz-se uma breve caracterização das dimensões de valores de cada cliente na ótica da empresa focal. O estudo permite evidenciar a importância do papel dos key account managers na articulação entre redes internas e externas. Neste contexto, noções como alinhamento ou mobilização de recursos envolve não apenas a rede interna como a rede de clientes e de fornecedores. Esta constatação reforça o interesse em encarar os programas de KAM como rearranjos de redes de relacionamentos que se estendem para além das fronteiras de cada empresa. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Key account management is an approach mostly used by companies to manage extremely important costumers; this approach has been widely studied in literature in diverse ways. The rich literature about the this organizational arrangement includes its benefits, success factors, the role of key account manager in the relationship with customers. This study focus on key account management as an activity that involves the interaction between internal network of a company with the external network of it. The main goal is to explore this interface role; particularly how the internal mobilization is relevant to maintain and develop the relationships with key accounts. With this purpose, a case study was conducted in a company, a group of episodes was analised, these episodes compiled a multitude of interactions by a focal company, the key account managers and specific customers. Additionally, a brief characterization regarding the value dimensions for each customer is done in the point supplier point of view. The importance associated to the role key account manager in the articualation of internal and external networks is display throughout this research. In this context, notions like alignment or resources mobilization involves not only the internal network but also the costumers and suppliers networks. This fact reinforces the interest in understanding KAM as rearrangements of relationship networks that extends beyond boundaries of a single company. | pt_PT |
| dc.description.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | pt_PT |
| dc.identifier.citation | Rodrigues, Cristiano Agostinho Barros (2019). "O key account management e a articulação entre redes externas e internas : um caso de estudo". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão. | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.5/18573 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | Instituto Superior de Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.subject | key account management | pt_PT |
| dc.subject | rede interna | pt_PT |
| dc.subject | valor de cliente | pt_PT |
| dc.subject | key account | pt_PT |
| dc.subject | suporte da gestão de topo | pt_PT |
| dc.subject | espírito de equipa | pt_PT |
| dc.subject | firm-internal network | pt_PT |
| dc.subject | client value | pt_PT |
| dc.subject | top management support | pt_PT |
| dc.subject | team spirit | pt_PT |
| dc.title | O key account management e a articulação entre redes externas e internas : um caso de estudo | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |