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Authors
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Abstract(s)
The hospitality industry is a rapidly evolving sector that focuses on providing customers
with exceptional services, ranging from accommodation and food to event management.
In this highly competitive market, building strong customer loyalty and retention has
become crucial for long-term business success. Event management, a key area within
hospitality, relies on delivering personalised services and creating memorable customer
experiences (CX) to ensure customer satisfaction and loyalty.
This study examines the strategies employed by the Onyria Group to enhance
customer loyalty and retention within the event management sector. The study explores
how tailored services, continuous communication, and attention to customer preferences
throughout the customer journey contribute to long-lasting client relationships.
Furthermore, it assesses the impact of sustainability practices on customer satisfaction,
aligning with key Sustainable Development Goals (SDGs). Through semi-structured
interviews with event coordinators, the research provides insights into the operational
approaches that foster customer loyalty, including the need to exceed expectations and
create emotional connections. Theoretical and managerial implications highlight the need
for implementing Customer Relationship Management (CRM) systems and loyalty
programs to improve client retention in the competitive event management landscape.
A indústria hoteleira é um setor em rápida evolução, focado em oferecer aos clientes serviços excecionais, que vão desde a acomodação e alimentação até à gestão de eventos. Neste mercado altamente competitivo, construir uma forte lealdade e retenção de clientes tornou-se crucial para o sucesso empresarial a longo prazo. A gestão de eventos, uma área chave da hospitalidade, depende da oferta de serviços personalizados e da criação de experiências memoráveis para os clientes (CX), garantindo a satisfação e lealdade do cliente. Este estudo examina as estratégias usadas pelo Grupo Onyria para aprimorar a lealdade e retenção de clientes no setor de gestão de eventos. O estudo explora como os serviços personalizados, a comunicação contínua e a atenção às preferências dos clientes ao longo da sua jornada contribuem para relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, avalia o impacto das práticas de sustentabilidade na satisfação do cliente, alinhando-se aos principais Sustainable Development Goals (SDGs). Através de entrevistas semiestruturadas com coordenadores de eventos, a pesquisa fornece informações sobre as abordagens operacionais que promovem a lealdade dos clientes, incluindo a necessidade de superar expectativas e criar conexões emocionais. As implicações teóricas e gerenciais destacam a necessidade de implementar sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e programas de fidelização para melhorar a retenção de clientes no competitivo setor de gestão de eventos
A indústria hoteleira é um setor em rápida evolução, focado em oferecer aos clientes serviços excecionais, que vão desde a acomodação e alimentação até à gestão de eventos. Neste mercado altamente competitivo, construir uma forte lealdade e retenção de clientes tornou-se crucial para o sucesso empresarial a longo prazo. A gestão de eventos, uma área chave da hospitalidade, depende da oferta de serviços personalizados e da criação de experiências memoráveis para os clientes (CX), garantindo a satisfação e lealdade do cliente. Este estudo examina as estratégias usadas pelo Grupo Onyria para aprimorar a lealdade e retenção de clientes no setor de gestão de eventos. O estudo explora como os serviços personalizados, a comunicação contínua e a atenção às preferências dos clientes ao longo da sua jornada contribuem para relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, avalia o impacto das práticas de sustentabilidade na satisfação do cliente, alinhando-se aos principais Sustainable Development Goals (SDGs). Através de entrevistas semiestruturadas com coordenadores de eventos, a pesquisa fornece informações sobre as abordagens operacionais que promovem a lealdade dos clientes, incluindo a necessidade de superar expectativas e criar conexões emocionais. As implicações teóricas e gerenciais destacam a necessidade de implementar sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e programas de fidelização para melhorar a retenção de clientes no competitivo setor de gestão de eventos
Description
Keywords
Hospitality Industry Event Management Customer Loyalty Customer Experience Customer Satisfaction Customer Retention Sustainability Onyria Group Indústria Hoteleira Gestão de Eventos Lealdade do Cliente Experiência do Cliente Satisfação do Cliente Retenção do Cliente Sustentabilidade Grupo Onyria
Pedagogical Context
Citation
Wilson, Luísa Pinho (2024). “Enhanching customer loyalty and retention in the event management industry: a case of Onyria group”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Publisher
Instituto Superior de Economia e Gestão