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Publicação
Factores de sucesso na adopção de CRM - um estudo de casos em Portugal
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
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| 73.35 MB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
O presente trabalho procura estudar as condições de sucesso na implementação de soluções de CRM, um tipo de solução que tem vindo a ganhar nos últimos anos progressivamente um maior destaque, não apenas nas grandes organizações, como banca e operadoras de comunicações, mas também em algumas empresas de menor dimensão.
Para a realização do objectivo proposto foram realizados seis casos de estudo onde se analisam seis implementações de soluções de CRM distintas. A recolha de dados foi efectuada através de entrevista, observação e análise documental, ao que se seguiu uma análise qualitativa de conteúdo.
A investigação desenvolvida procura elucidar com base na experiência dos seis casos apresentados, quais os factores que contribuem para o sucesso na adopção de uma solução de CRM.
The present work tries to study the conditions that affect the success when irnplementing CRM solutions. A kind of solution that is progressively gaining greater importance not only in large corporations, as banks and Telco's, but also in several small and medium enterprises. ln order to fulfil the proposed objective the author performed six case studies of CRM implementation in six different organizations. Data was gathered through interviews, observations and documental analysis, which were later analysed qualitatively. Based on the six case studies, this investigation attempts to clarify which factors contribute to the success in the implementation and use of CRM systems.
The present work tries to study the conditions that affect the success when irnplementing CRM solutions. A kind of solution that is progressively gaining greater importance not only in large corporations, as banks and Telco's, but also in several small and medium enterprises. ln order to fulfil the proposed objective the author performed six case studies of CRM implementation in six different organizations. Data was gathered through interviews, observations and documental analysis, which were later analysed qualitatively. Based on the six case studies, this investigation attempts to clarify which factors contribute to the success in the implementation and use of CRM systems.
Descrição
Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
Palavras-chave
Sistemas de informação CRM Sistemas empresariais Factores de sucesso Marketing relacional Information Systems CRM Entreprise Systems Success factors Relational marketing
Contexto Educativo
Citação
Almeida, Fernando Emanuel Lopes de , (2006). " Factores de sucesso na adopção de cRM - um estudo de casos em Portugal. Tese de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.