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Publicação
Qualidade de serviço e satisfação do consumidor : o caso dos transportes públicos da Área Metropolitana de Lisboa
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A cidade de Lisboa tem vindo a tornar-se uma cidade notória a nível de Turismo e de Negócios. Por consequência, há uma maior afluência de pessoas a utilizar os serviços de transporte público, quer seja de modo a deslocarem-se para casa, para o trabalho ou até mesmo para passear. No entanto, em 2017, registou-se um número elevado de queixas sobre a prestação desse mesmo serviço na área metropolitana de Lisboa, o que suscita algumas dúvidas acerca da qualidade deste e da satisfação dos consumidores.
O presente projeto passa por perceber qual a perceção que os residentes da área metropolitana de Lisboa têm da Qualidade de Serviço de Transporte Público, assim como qual a avaliação que os consumidores fazem em relação à Satisfação Global e à Satisfação com os Atributos. Para a medição da Satisfação com os Atributos utilizou-se como base o modelo desenvolvido por Gonçalves (2005, 2012).
Constatou-se que a dimensão menos favorável à Satisfação Global é o VAL (Valor) e que de forma global os consumidores consideram-se insatisfeitos com o serviço, o qual caraterizam como sendo de baixa qualidade.
The city of Lisbon has become an important city in terms of Tourism and Business. As a result, there is a big number of people that use public transport services, either for traveling to work, home or even for sightseeing. However, in 2017 there were a large number of complaints about the provision of this service in the Lisbon metropolitan area, which raises some doubts about its quality and consumer satisfaction. This study aims to understand the perception that the residents of the metropolitan area of Lisbon have of the Quality of Public Transport Service, as well as what the evaluation that the consumers do in relation to the Global Satisfaction and the Attributes Satisfaction. For the measurement of Attributes Satisfaction, the model developed by Gonçalves (2005, 2012) was used as the basis. It was concluded that the less favorable dimension to the Global Satisfaction is VAL (Value) and that in a global way the consumers consider themselves unsatisfied and that the service is of poor quality.
The city of Lisbon has become an important city in terms of Tourism and Business. As a result, there is a big number of people that use public transport services, either for traveling to work, home or even for sightseeing. However, in 2017 there were a large number of complaints about the provision of this service in the Lisbon metropolitan area, which raises some doubts about its quality and consumer satisfaction. This study aims to understand the perception that the residents of the metropolitan area of Lisbon have of the Quality of Public Transport Service, as well as what the evaluation that the consumers do in relation to the Global Satisfaction and the Attributes Satisfaction. For the measurement of Attributes Satisfaction, the model developed by Gonçalves (2005, 2012) was used as the basis. It was concluded that the less favorable dimension to the Global Satisfaction is VAL (Value) and that in a global way the consumers consider themselves unsatisfied and that the service is of poor quality.
Descrição
Mestrado em Marketing
Palavras-chave
Satisfação do consumidor Satisfação com os atributos Qualidade de serviço Transportes públicos Lisboa Consumer satisfaction Attribute satisfaction Service quality Public transport Lisbon
Contexto Educativo
Citação
Pereira, Maria Olga Monteiro (2018). "Qualidade de serviço e satisfação do consumidor : o caso dos transportes públicos da Área Metropolitana de Lisboa", Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão