Publicação
Reescalonamento de equipas de atendimento permanente : caso prático em telecomunicações
| dc.contributor.advisor | Mourão, Maria Cândida | |
| dc.contributor.author | Rocha, Joana Clara Roque | |
| dc.date.accessioned | 2015-12-29T15:10:50Z | |
| dc.date.available | 2015-12-29T15:10:50Z | |
| dc.date.issued | 2015 | |
| dc.description | Mestrado em Decisão Económica e Empresarial | pt_PT |
| dc.description.abstract | Numa equipa de atendimento permanente com um escalonamento pré-definido, qualquer motivo de ausência de um colaborador (baixa, formação, férias, etc.) provoca uma cadeia de alterações nos horários já atribuídos. Atualmente, a forma de ultrapassar o problema consiste em afetar um elemento da equipa à árdua tarefa de realocar os colaboradores aos horários ainda não atribuídos, de forma manual. Este projeto pretende ultrapassar o problema através do desenvolvimento de uma heurística de reescalonamento que produza uma nova programação de horários. Inicialmente recorre-se ao VBA para reproduzir o escalonamento pré-definido pela empresa. Após o escalonamento, é programada uma heurística com o objetivo de minimizar o impacto no escalonamento inicial face a imprevistos. O resultado consiste num novo escalonamento tendo em conta restrições associadas a horários imprescindíveis e às limitações inerentes aos contratos laborais de cada colaborador. | pt_PT |
| dc.description.abstract | In a permanent attendance team with a predefined schedule, any reason of absence given by an employee (illness, professional qualification, vacation, etc.) causes a chain of changes in the schedules already assigned. Now, the way to overcome the problem is to entrust a team member the arduous task of relocating employees to schedules not assigned yet, has to be done manually. This project aims to overcome the problem by developing a rescheduling heuristic that produces a new shifting plan. Initially, resorts to VBA which reproduce the default timetable of the company. After, is defined a heuristic in order to minimize the impact, in case of unexpected problems, in the initial stagger which will result in a new calendar, following all the restrictions associated with crucial schedules and inherent limitations in each employee's contract. | pt_PT |
| dc.identifier.citation | Rocha, Joana Clara Roque (2015). "Reescalonamento de equipas de atendimento permanente : caso prático em telecomunicações". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão. | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.5/10536 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | Instituto Superior de Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.subject | Reescalonamento | pt_PT |
| dc.subject | escalonamento | pt_PT |
| dc.subject | equipa de atendimento permanente | pt_PT |
| dc.subject | Rescheduling | pt_PT |
| dc.subject | Rerostering | pt_PT |
| dc.subject | Scheduling | pt_PT |
| dc.subject | Call-center | pt_PT |
| dc.title | Reescalonamento de equipas de atendimento permanente : caso prático em telecomunicações | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |