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Advisor(s)
Abstract(s)
Nos últimos anos observou-se uma notória transformação no comportamento de
consumo, tanto em compras em lojas físicas como em compras online, impulsionado em
parte pela pandemia de Covid-19, mas principalmente pela evolução dos padrões de
compra dos consumidores. Apesar deste obvio crescimento, Portugal permanece entre os
países da Europa com a menor representatividade no e-commerce. Assim, e face a estas
alterações, a estratégia implementada pelos retalhistas para proporcionar uma experiência
de compra em loja única para o consumidor é cada vez mais importante.
De modo a cumprir com os objetivos propostos foi realizado uma pesquisa
explanatória, com recurso á realização de um questionário que recolheu 127 respostas
válidas, para assim ser possível perceber de que forma os elementos da atmosfera da loja
influenciam a qualidade percebida do serviço e como esta influência o comportamento do
consumidor.
A análise dos resultados revelou uma influência consideravelmente positiva dos
elementos da atmosfera da loja na qualidade percebida do serviço e, da mesma, no
comportamento dos consumidores. No entanto, entre as quatro variáveis analisadas,
apenas duas exercem efetivamente influência na qualidade percebida. Os fatores sociais
e o design e layout, embora contribuam para criar um ambiente agradável na loja, não se
mostraram significativos na qualidade percebida pelos consumidores.
A importância do estudo prende-se com fornecer informações essenciais para
melhorar a atmosfera da loja, atraindo clientes e promovendo uma experiência de compra
positiva, resultando em maior permanência, aumento das vendas e visitas futuras.
We have seen a notable transformation in consumer behavior, in physical and online shopping, driven in part by the Covid-19 pandemic, but mainly by the evolution of consumer buying patterns. Portugal remains among the countries in Europe with the lowest share of e-commerce. Given these changes, the strategy implemented by retailers to provide a one-stop shopping experience for the consumer is increasingly important. To meet the proposed objectives, an explanatory survey was carried out, using a questionnaire that collected 127 valid responses, in order to understand how the elements of the store atmosphere influence the perceived quality of service and how this influences consumer behavior. Analysis of the results revealed a considerably positive influence of the elements of the store's atmosphere on the perceived quality of service and, likewise, on consumer behavior. However, of the four variables analyzed, only two influence perceived quality. Social factors and design and layout, although they contribute to creating a pleasant atmosphere in the store, were not significant in terms of the quality perceived by consumers. The importance of the study lies in providing essential information to improve the atmosphere of the store, attracting customers, and promoting a positive shopping experience, resulting in greater permanence, increased sales, and future visits.
We have seen a notable transformation in consumer behavior, in physical and online shopping, driven in part by the Covid-19 pandemic, but mainly by the evolution of consumer buying patterns. Portugal remains among the countries in Europe with the lowest share of e-commerce. Given these changes, the strategy implemented by retailers to provide a one-stop shopping experience for the consumer is increasingly important. To meet the proposed objectives, an explanatory survey was carried out, using a questionnaire that collected 127 valid responses, in order to understand how the elements of the store atmosphere influence the perceived quality of service and how this influences consumer behavior. Analysis of the results revealed a considerably positive influence of the elements of the store's atmosphere on the perceived quality of service and, likewise, on consumer behavior. However, of the four variables analyzed, only two influence perceived quality. Social factors and design and layout, although they contribute to creating a pleasant atmosphere in the store, were not significant in terms of the quality perceived by consumers. The importance of the study lies in providing essential information to improve the atmosphere of the store, attracting customers, and promoting a positive shopping experience, resulting in greater permanence, increased sales, and future visits.
Description
Mestrado Bolonha em Marketing
Keywords
atmosfera da loja elementos da atmosfera da loja comportamento do consumidor qualidade percebida do serviço store atmosphere elements of store atmosphere consumer behavior perceived quality of service
Pedagogical Context
Citation
Santos, Beatriz Martins Ferreira Silva dos (2023). "A influência dos elementos da atmosfera da loja na qualidade percebida do serviço e no comportamento do consumidor". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Publisher
Instituto Superior de Economia e Gestão