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Publicação
Práticas de gestão de qualidade aplicadas na empresa Hidropower System do Panamá
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| 3.52 MB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
Neste trabalho foram confrontadas as perceções, tanto dos clientes que recebem os produtos e serviços, quanto dos gestores que realizam a gestão dos processos. Foi assim elaborado um estudo de avaliação da qualidade nos serviços, tendo sido efetuada a aplicação prática do conceito a uma pequena/média empresa com uns longos 20 anos existência no mercado de Panamá.
Para o desenvolvimento da pesquisa foi utilizado o modelo TQS que aborda três pontos fundamentais, sendo estes: a participação dos líderes da empresa, a cultura organizacional e o compromisso dos funcionários. Para além do modelo TQS, utilizou-se também a ferramenta SERVQUAL que mede as expectativas do cliente no que diz respeito ao serviço, ou seja, o que o cliente espera receber. Por sua vez a ferramenta está dividida em cinco dimensões de qualidade fundamentais, e que são: elementos tangíveis, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.
This work seeks to confront the perceptions of both the customer who receives the services, as the operatives that perform the process. This dissertation seeks to evaluate service quality in a a practical application to a small / medium company with a history of 20 years of existence in the Panama market. The TQS model was applied. This model addresses three key points: the participation of leaders of the business, the organizational culture and, finally, the employees? commitment. Beside the TQS model the SERVQUAL tool was used to measure customer expectations and perceptions regarding the service. The SERVQUAL tool is divided into five key dimensions of quality: tangible elements, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
This work seeks to confront the perceptions of both the customer who receives the services, as the operatives that perform the process. This dissertation seeks to evaluate service quality in a a practical application to a small / medium company with a history of 20 years of existence in the Panama market. The TQS model was applied. This model addresses three key points: the participation of leaders of the business, the organizational culture and, finally, the employees? commitment. Beside the TQS model the SERVQUAL tool was used to measure customer expectations and perceptions regarding the service. The SERVQUAL tool is divided into five key dimensions of quality: tangible elements, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Descrição
Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
Palavras-chave
Qualidade de Serviço Hidropower System TQS SERVQUAL Service Quality
Contexto Educativo
Citação
Ducreux, Elsebir Michelle Castillero (2014). "Práticas de gestão de qualidade aplicadas na empresa Hidropower System do Panamá". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão