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A experiência de visita ao museu: visitas aos museus: expectativas e percepções, a experiência de consumo e factores críticos de satisfação
| dc.contributor.advisor | Vale, Rita Miguel Ramos Dias Coelho do | |
| dc.contributor.author | Matos, Joana Isabel Barreiro Alves de | |
| dc.date.accessioned | 2009-03-27T14:23:15Z | |
| dc.date.available | 2009-03-27T14:23:15Z | |
| dc.date.issued | 2009-03 | |
| dc.description | Mestrado em Marketing | en |
| dc.description.abstract | Este estudo vem analisar a necessidade de aplicação do marketing aos museus, analisando e identificando um conjunto de factores críticos de satisfação e de experiência de visita. A experiência de visita aos museus analisada de acordo com as expectativas e percepções dos visitantes revela algumas oportunidades de gestão dos museus do ponto de vista da aplicação do marketing. Numa época em que as actividades de marketing cada vez mais condicionam e influenciam a resposta dos consumidores, é de extrema relevância que também instituições que habitualmente não seguem uma óptica puramente comercial comecem a utilizar estratégias de marketing para captarem o interesse dos consumidores. Neste estudo foram analisados um conjunto de factores tipicamente considerados críticos em serviços, como a tangibilidade, a fiabilidade, a compreensibilidade, a confiança e a empatia, bem como novos factores inovadores, dos quais se destacam as políticas de preços, as novas tecnologias, factores ambientais (infra-estrutura, o tamanho do museu), e actividades culturais e sociais. Através da análise de impacto na visita foi possível verificar que a empatia é o factor que mais contribui para a satisfação dos visitantes embora curiosamente não seja o mais importante em termos de expectativas. Os visitantes esperam poder confiar no serviço do museu, valorizam o seu ambiente, a política de preços onde se incluem as campanhas, e a gratuitidade das entradas. Ao fazermos análises separadas para participantes do sexo masculino e feminino, apercebemo-nos ainda que a nostalgia é um factor relevante para as mulheres mas insignificante para os homens. Os resultados mostram também que os factores identificados neste estudo permitem medir a satisfação, e que esta explica a lealdade, isto é, a intenção de repetição da visita. Finalmente, ao analisarmos a probabilidade de recomendação da visita identificámos que esta está condicionada conjuntamente pela satisfação experimentada e pelo nível de lealdade. A satisfação é um factor mediador e, por essa razão, só através dela é que é possível a lealdade explicar também a recomendação ("word-of-mouth"). Este estudo permitiu também encontrar diferenças na satisfação dos visitantes em função do seu género, bem como detectar diferenças entre a realidade dos museus nacionais e estrangeiros. As novas tecnologias contribuem para a satisfação dos visitantes no contexto dos museus estrangeiros, o que leva a crer que este aspecto possa constituir uma melhoria nos museus nacionais. Finalmente, este estudo veio realçar a importância da valorização da experiência de visita aos museus, contribuindo para a identificação de alguns factores inovadores para esta realidade. | en |
| dc.identifier.citation | Matos, Joana Isabel Barreiro Alves de. 2009. "A experiência de visita ao museu: visitas aos museus: expectativas e percepções, a experiência de consumo e factores críticos de satisfação". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão. | en |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.5/718 | |
| dc.language.iso | por | en |
| dc.publisher | Instituto Superior de Economia e Gestão | en |
| dc.title | A experiência de visita ao museu: visitas aos museus: expectativas e percepções, a experiência de consumo e factores críticos de satisfação | en |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | en |
| rcaap.type | masterThesis | en |
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