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Publicação
Impacto da experiência do cliente e da qualidade do serviço na satisfação do cliente em saúde dentária
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
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Orientador(es)
Resumo(s)
O interesse pela experiência do cliente tem crescido tanto no meio académico como no meio empresarial, na medida em que, dada a geral customização dos serviços, a experiência é considerada como um fator diferenciador. Assim, este estudo aborda a experiência do cliente e a qualidade do serviço como antecedentes da satisfação do mesmo.
O presente estudo pretende avaliar o impacto da experiência do cliente e da qualidade do serviço, na satisfação do cliente e a relação desta com a lealdade e word-of-mouth.
A recolha de dados foi feita através de um questionário face-a-face a clientes de uma clínica dentária. Para testar o modelo conceptual foram utilizadas 109 respostas.
De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que a qualidade do serviço e a experiência do cliente têm um impacto positivo e significativo na satisfação, sendo que, esta é mais afetada pela experiência do cliente. Os resultados obtidos permitiram ainda constatar que, a satisfação do cliente tem um impacto positivo na lealdade e esta por sua vez afeta os comportamentos de word-of-mouth.
Interest in customer experience has grown both in the academic environment and business world, given the general customization of services, customer experience is seen as a differentiating factor. Thus, this study approaches the customer experience and service quality as antecedents of customer satisfaction. This study intends to evaluate the impact of the customer experience and service quality on customer satisfaction and its relationships with loyalty and word-of-mouth. The data collection was done through a face-to-face questionnaire to clients of a dental clinic. To test the conceptual model, 109 responses were used. According to the results obtained, it was verified that the service quality and customer experience have a positive and significant impact on customer satisfaction. but customer satisfaction is more affected by customer experience. The results also allowed us to observe that customer satisfaction has a positive impact on loyalty and the last one affects word-of-mouth behaviors.
Interest in customer experience has grown both in the academic environment and business world, given the general customization of services, customer experience is seen as a differentiating factor. Thus, this study approaches the customer experience and service quality as antecedents of customer satisfaction. This study intends to evaluate the impact of the customer experience and service quality on customer satisfaction and its relationships with loyalty and word-of-mouth. The data collection was done through a face-to-face questionnaire to clients of a dental clinic. To test the conceptual model, 109 responses were used. According to the results obtained, it was verified that the service quality and customer experience have a positive and significant impact on customer satisfaction. but customer satisfaction is more affected by customer experience. The results also allowed us to observe that customer satisfaction has a positive impact on loyalty and the last one affects word-of-mouth behaviors.
Descrição
Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
Palavras-chave
Experiência do Cliente Qualidade do Serviço Satisfação Lealdade Clínica Dentária Customer Experience Service Quality Satisfaction Loyalty Dental Clinic
Contexto Educativo
Citação
Oliveira, Beatriz Carolina Teixeira (2017). "Impacto da experiência do cliente e da qualidade do serviço na satisfação do cliente em saúde dentária". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão