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Publicação
Fatores críticos de sucesso (FCS) na implementação de uma estratégia de CRM : estudo de caso
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia, que permite às organizações manterem relações a longo prazo com os seus clientes, de forma a ambas as partes obterem o maior valor possível.
Com a globalização da economia mundial, a necessidade de as organizações adotarem este tipo de estratégia é cada vez mais importante, uma vez que o nível de exigência por parte dos clientes tem sido vez cada mais elevada, fruto dessa mesma globalização. Assim, esta estratégia ajuda as organizações a perceberem mais facilmente as necessidades dos seus clientes, por forma a darem uma resposta o mais rápido possível com a solução mais adequada.
Contudo, a implementação de uma estratégia de CRM é processo bastante complexo, que requer uma análise por parte das organizações em diversos fatores para que a mesma tenha sucesso. Desta forma, neste trabalho pretendeu-se verificar se os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) identificados na revisão da literatura, estiveram presentes na estratégia da empresa analisada.
Os métodos utilizados na recolha de dados foi uma entrevista a um colaborador da empresa, e a observação na mesma à forma como os colaboradores interagem com os clientes.
Após a análise dos dados, verificou-se que à exceção de um FCS os restantes estiveram presentes na estratégia da empresa.
The Customer Relationship Management (CRM) is a strategy that allows organizations to maintain long term relationships with their customers, so that both parts have more and more profits. With the globalization of the world economy, the need for organizations to adopt this kind of strategy is increasingly important since the level of demand of the customers has been higher and higher, as a the result of this globalization. Thus, this strategy helps organizations more easily realize the needs of its customers in order to give an answer as soon as possible with the most appropriate solution. However, the implementation of a CRM strategy is a very complex process, which requires analyses by the organizations in various factors so that may succeed. Thus, this study was intended to verify that the Critical Success Factors (CSF), identified in the literature review, had been present in the company's strategy analyzed. Methods used for data collection were an interview with an employee of the company, and in the same observation to the way how employees interact with customers. After analyzing the data, it was observed that expect for one other CSF attended the company's strategy.
The Customer Relationship Management (CRM) is a strategy that allows organizations to maintain long term relationships with their customers, so that both parts have more and more profits. With the globalization of the world economy, the need for organizations to adopt this kind of strategy is increasingly important since the level of demand of the customers has been higher and higher, as a the result of this globalization. Thus, this strategy helps organizations more easily realize the needs of its customers in order to give an answer as soon as possible with the most appropriate solution. However, the implementation of a CRM strategy is a very complex process, which requires analyses by the organizations in various factors so that may succeed. Thus, this study was intended to verify that the Critical Success Factors (CSF), identified in the literature review, had been present in the company's strategy analyzed. Methods used for data collection were an interview with an employee of the company, and in the same observation to the way how employees interact with customers. After analyzing the data, it was observed that expect for one other CSF attended the company's strategy.
Descrição
Mestrado em Marketing
Palavras-chave
Customer Relationship Management (CRM) Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Estratégia de CRM Critical Success Factors (CSF) Strategy of CRM
Contexto Educativo
Citação
Reis, Francisco José Lemos (2012). "Fatores críticos de sucesso (FCS) na implementação de uma estratégia de CRM : estudo de caso". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão