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A dissonância emocional e o burnout em trabalhadores de call-center : a moderação pelo género
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Certos sectores de trabalho, principalmente os de atendimento ao cliente, podem ter
como requisito fazer com que os seus trabalhadores demonstram emoções que eles
não sintam. Muitas organizações têm ‘’display rules’’ ou regras de exibição implícitas
e explicitas que governam a expressão das emoções de maneira a influenciar os
sentimentos, atitudes e comportamento dos clientes e assim melhorar os seus
resultados organizacionais. Deste modo, exigem ao trabalhador um esforço e controlo
para regular as suas emoções, isto é, implicam um trabalho emocional que não só
influencia o desempenho da organização, mas também o bem-estar dos trabalhadores
(Morris & Feldman, 1996). O presente estudo tem como finalidade analisar a relação
entre a dissonância emocional em trabalhadores de call-center e o burnout (i.e.,
exaustão emocional e cinismo) e verificar em que medida o género modera esta
relação. O estudo foi realizado através de um questionário a uma amostra de 770
trabalhadores de call-centers de diversas organizações comerciais em Portugal. Para o
tratamento dos dados das hipóteses realizou-se uma análise de modelos de equações
estruturais em particular com análises multigrupo. Os resultados obtidos permitiramnos
confirmar a existência de uma relação positiva entre a dissonância emocional e as
duas facetas do burnout abordadas neste estudo (exaustão emocional e cinismo). No
entanto e ao contrário do esperado, verificamos que o papel da dissonância emocional
na explicação do burnout era idêntica para os homens e para as mulheres.
Certain sectors of work, especially the ones of customer service, may have as a requirement to make their workers demonstrate emotions that they do not feel. Many organizations have 'display rules' or rules of explicit and implicit exibition that govern the expression of emotions in ways that influence clients' feelings, attitudes, and behavior and thus improve their organizational results. Thus, they require the worker to make an effort and control to regulate their emotions, this is, they imply an emotional work that not only influences the performance of the organization but also the well-being of the workers (Morris & Feldman, 1996). The present study aims to analyze the relationship between emotional dissonance in call-center workers and burnout (i.e., emotional exhaustion and cynicism) and to verify their relationship with gender. The study was applied through a questionnaire to a sample of 770 call-center workers from several commercial organizations in Portugal. For the treatment of hypothesis data an analysis of structural equations models was carried out in particular with multi-group analysis. The results obtained allowed us to confirm the existence of a positive relationship between emotional dissonance and the two facets of burnout addressed in this study (emotional exhaustion and cynicism).
Certain sectors of work, especially the ones of customer service, may have as a requirement to make their workers demonstrate emotions that they do not feel. Many organizations have 'display rules' or rules of explicit and implicit exibition that govern the expression of emotions in ways that influence clients' feelings, attitudes, and behavior and thus improve their organizational results. Thus, they require the worker to make an effort and control to regulate their emotions, this is, they imply an emotional work that not only influences the performance of the organization but also the well-being of the workers (Morris & Feldman, 1996). The present study aims to analyze the relationship between emotional dissonance in call-center workers and burnout (i.e., emotional exhaustion and cynicism) and to verify their relationship with gender. The study was applied through a questionnaire to a sample of 770 call-center workers from several commercial organizations in Portugal. For the treatment of hypothesis data an analysis of structural equations models was carried out in particular with multi-group analysis. The results obtained allowed us to confirm the existence of a positive relationship between emotional dissonance and the two facets of burnout addressed in this study (emotional exhaustion and cynicism).
Descrição
Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017
Palavras-chave
Trabalho emocional Dissonância emocional Burnout Género Teses de mestrado - 2017