Repository logo

DG - Teses de Doutoramento / Ph.D. Thesis

Permanent URI for this collection

http://hdl.handle.net/10400.5/60

Browse

Browsing DG - Teses de Doutoramento / Ph.D. Thesis by advisor "Assunção, João Borges de"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Satisfação do cliente com os atributos : definição, mensuração e validação
    Publication . Gonçalves, Helena; Assunção, João Borges de
    A satisfação com os atributos e a satisfação global têm sido vistas como dois construios distintos mas relacionados. A investigação sobre satisfação com os atributos é relevante para a melhor compreensão, tanto conceptual como da gestão, da satisfação dos clientes e, também, para se tomarem melhores decisões em gestão. Apesar do desenvolvimento de medidas válidas ser sugerido como uma área de investigação importante em marketing e na satisfação do cliente, a definição e mensuração da satisfação com os atributos não foi até agora apresentada. A partir de fundamentação teórica, apresentamos uma definição para a satisfação com os atributos e propomos diferentes estruturas de mensuração. São testados modelos alternativos de Análise Factorial Confirmatoria, e concluímos que a satisfação com os atributos tem uma estrutura multidimensional hierárquica com três dimensões primárias: produto, qualidade do serviço e valor. A qualidade do serviço tem três dimensões: aspectos físicos, aspectos pessoais e aspectos processuais; e o valor tem duas dimensões: o preço e os benefícios. O processo de desenvolvimento e validação de escalas incorpora os contributos mais recentes da literatura e foi adaptado a um modelo factorial de 3a ordem. A escala de satisfação com os atributos revelou boas propriedades psicométricas. Confirmámos ainda várias relações: a satisfação com os atributos tem uma relação directa com a satisfação global e uma relação indirecta com a intenção de uso e a satisfação global tem uma relação directa com a intenção de uso. A escala de satisfação com os atributos demonstrou invariância da forma e métrica e invariância parcial escalar em relação ao género dos inquiridos.
    2005-12Doctoral thesis Open access Show more