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Publicação
Seamless omnichannel integration: enhancing customer satisfaction in retail
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.02 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
With the rise of internet connectivity and technological improvements, customer behaviour
has changed, leading to expectations of simultaneous and seamless use of multiple channels.
These changes are driving a new business model that prioritises the customer-brand
relationship, requiring retailers to focus on understanding how they can optimise value to
deliver a more personalised experience. As a result, retailers have increased their investment
in omnichannel retailing and need to make accurate assessments in order to respond to the
evolving retail market and deliver a consistent and seamless customer experience.
The aim of this study is to test the proposed conceptual model, which analyses the impact
of a seamless experience on customer satisfaction, as well as its effects on repurchase
intentions, word of mouth, trust in the retailer and continuance intentions.
The results indicate that a seamless experience has a positive effect on customer satisfaction,
as well as on continuance intention, repurchase intention, word of mouth and trust in the
retailer. In addition, customer satisfaction has a positive effect on continuance intention,
repurchase intention, word of mouth and trust in the retailer. Virtual store quality has a direct
positive effect on satisfaction. However, physical store quality does not have a significant effect
on customer satisfaction.
Com o aumento da conectividade à Internet e os avanços tecnológicos, o comportamento dos clientes sofreu transformações significativas, resultando em expectativas de utilização simultânea e integrada de múltiplos canais. Estas mudanças impulsionaram o desenvolvimento de um novo modelo de negócio que prioriza a relação cliente-marca, exigindo que os retalhistas se concentrem em compreender os benefícios que podem otimizar para oferecer uma experiência mais personalizada. Neste sentido, os retalhistas intensificaram os seus investimentos no retalho omnicanal, sendo necessário realizar avaliações rigorosas para acompanhar a evolução do mercado e proporcionar uma experiência de consumo unificada e integrada. O objetivo deste estudo é analisar o impacto de uma experiência fluida e integrada na satisfação do cliente, bem como as suas implicações nas intenções de recompra, no word of mouth, na confiança no retalhista e na intenção de continuidade, com base no modelo conceptual proposto. O modelo foi testado com 149 respostas válidas recolhidas através de um questionário online. Os resultados indicam que uma experiência integrada influencia positivamente a satisfação do cliente, bem como a intenção de continuidade, a intenção de recompra, o word of mouth e a confiança no retalhista. Adicionalmente, verificou-se que a satisfação do cliente tem um impacto positivo na intenção de continuidade, na intenção de recompra, no word of mouth e na confiança no retalhista. A qualidade da loja virtual apresenta um efeito positivo direto na satisfação do cliente; no entanto, a qualidade da loja física não demonstrou ter um impacto significativo na satisfação.
Com o aumento da conectividade à Internet e os avanços tecnológicos, o comportamento dos clientes sofreu transformações significativas, resultando em expectativas de utilização simultânea e integrada de múltiplos canais. Estas mudanças impulsionaram o desenvolvimento de um novo modelo de negócio que prioriza a relação cliente-marca, exigindo que os retalhistas se concentrem em compreender os benefícios que podem otimizar para oferecer uma experiência mais personalizada. Neste sentido, os retalhistas intensificaram os seus investimentos no retalho omnicanal, sendo necessário realizar avaliações rigorosas para acompanhar a evolução do mercado e proporcionar uma experiência de consumo unificada e integrada. O objetivo deste estudo é analisar o impacto de uma experiência fluida e integrada na satisfação do cliente, bem como as suas implicações nas intenções de recompra, no word of mouth, na confiança no retalhista e na intenção de continuidade, com base no modelo conceptual proposto. O modelo foi testado com 149 respostas válidas recolhidas através de um questionário online. Os resultados indicam que uma experiência integrada influencia positivamente a satisfação do cliente, bem como a intenção de continuidade, a intenção de recompra, o word of mouth e a confiança no retalhista. Adicionalmente, verificou-se que a satisfação do cliente tem um impacto positivo na intenção de continuidade, na intenção de recompra, no word of mouth e na confiança no retalhista. A qualidade da loja virtual apresenta um efeito positivo direto na satisfação do cliente; no entanto, a qualidade da loja física não demonstrou ter um impacto significativo na satisfação.
Descrição
Palavras-chave
Seamless Omnichannel Experience Retail Customer Satisfaction Continuous Intention Trust in Retailer Word of Mouth Experiência Omnicanal Integrada Retalho Satisfação do Cliente Intenção Contínua Confiança no Retalhista
Contexto Educativo
Citação
Baptista, Carolina Dias Elvas (2025). “Seamless omnichannel integration: enhancing customer satisfaction in retail”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão