dc.contributor.advisor	Fonseca, Maria de Lurdes
dc.contributor.author	Fernandes, Joaquim Márcio Sousa
dc.date.accessioned	2013-02-19T11:59:36Z
dc.date.available	2013-02-19T11:59:36Z
dc.date.issued	2013-01-14
dc.description	Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e Trabalho	por
dc.description.abstract	A liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático.	por
dc.description.abstract	Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts, in order to allow a deep understanding of leadership in a particular organizational environment: the call centre, an environment that has been described sociologically as a notorious case of tertiary neo-taylorism. With support in the situationist theory, it was found that there is a theoretical expectation about the relationship between simple, repetitive and routine tasks (such as those that characterize the call centre) with a particular suitability and success of autocratic leadership. The empirical study we have undertaken has developed around this premise, aimed to test the following hypothesis: There is a predominance of autocratic style of leadership among supervisors in the call centre. For testing we used the survey questionnaire administered to supervisors (self assessment) and communicators (hetero-evaluation). The study results invalidate the hypothesis because they show that most leaders have a democratic style and none has an autocratic style.	en
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.5/5171
dc.language.iso	por	por
dc.peerreviewed	no	por
dc.publisher	Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas	por
dc.subject	Liderança	por
dc.subject	Organizações	por
dc.subject	Call Center	por
dc.subject	Telemarketing	por
dc.subject	Supervisor	por
dc.subject	Comunicador	por
dc.subject	Leadership	en
dc.subject	Organizations	en
dc.subject	Call Centre	en
dc.subject	Telemarketing	en
dc.subject	Supervisor	en
dc.subject	Customer Service	en
dc.title	A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact	por
dc.type	master thesis
dspace.entity.type	Publication
rcaap.rights	openAccess	por
rcaap.type	masterThesis	por

A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact

Ficheiros

Principais

Licença

Coleções