| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.74 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Understanding how the value of a tourism offer is co-destroyed instead of co-created
can assist tourism players in better serving customers and mitigating customer
misbehaviour. The widespread use of mobile technology significantly influences the tourism
experience by empowering customers and enabling real-time interactions. Accordingly, the
purpose of this doctoral dissertation is to investigate the customer value co-destruction
behaviour and motivations facilitated by mobile technology in the tourism industry.
To reach this goal, a series of studies were conducted, focusing on three main themes.
First, an analysis on the status of the co-creation/co-destruction literature development
inside the tourism industry revealed that co-destruction is still an uncharted territory in the
tourism research field and the mobile technologies plays a relevant part on this industry cocreation process. Conducting a mapping analysis, this study gained an in-depth
understanding of the intellectual structure surrounding our primary subjects, affirming the
significance of mobile technologies in the value co-creation/co-destruction process within
tourism. The subsequent study focused on exploring customer perceptions of their negative
reviews and online comments, which are regarded as additional instances of customer-tocustomer (C2C) co-destruction interactions. It resulted from 17 semi-structured interviews.
Among others, these study’s findings suggest that customers tend to carry out their
customer-to-customer co-destruction interaction after the experience. Nevertheless, if an
alternative solution is contemplated or feelings of frustration or neglect are detected, this pattern can be disrupted. The third study aimed to identify the causal conditions that trigger
real-time customer-to-customer (C2C) co-destruction in tourism. Employing a fuzzy-set
qualitative comparative analysis (fsQCA) supplemented by Necessary Conditions Analysis
(NCA), it revealed three distinct pathways to real-time C2C co-destruction interactions and
one path leading to a negative outcome. Additionally, it was found that no single causal
condition is essential to prompt customers to engage in real-time C2C co-destruction.
However, the absence of bad interpersonal communication behaviour emerged as a
necessary condition for non-real-time C2C co-destruction initiated by customers.
Employing a Pragmatic approach alongside a Socioeconomic Constructivism
philosophical perspective, this dissertation utilized an abductive technique and a blend of
methodological strategies to enhance interpretations of a phenomenon. The ServiceDominant Logic was selected as the theoretical framework due to its extensive application
in tourism studies, offering a comprehensive understanding of service ecosystems and
resource integration, particularly in the context of Web 2.0.
Entender como o valor de uma oferta turística é co-destruido ao invés de co-construído pode ajudar os agentes do turismo a estar mais bem preparados para servir os consumidores e evitar o seu mau comportamento. O uso da tecnologia mobile é altamente impactante para o turismo porque empodera o consumidor, fazendo com que a interação entre turistas aconteça em tempo real. Consequentemente, o propósito dessa dissertação é investigar o comportamento de co-destruição de valor do consumidor e suas motivações enquanto empoderado pela tecnologia móvel na indústria do turismo. Para realizar este objetivo, uma sequência de estudos cobrindo três ideias principais foi desenvolvida. Primeiro, uma análise da literatura sobre co-criação/co-destruição dentro da indústria turística revelou que co-destruição ainda é um território pouco explorado. Nesse estudo foi realizado um mapeamento da literatura existente que proporcionou um entendimento mais profundo dos nossos temas principais. Ele confirmou a relevância da tecnologia mobile no processo de co-criação/co-destruição de valor no turismo. O segundo estudo lidou com as percepções do consumidor em relação as suas próprias avaliações negativas e comentários online, considerados como interações de co-destruição entre consumidores. Ele resultou de 17 entrevistas semiestruturadas. Entre outras, as descobertas deste estudo sugerem que os consumidores tendem a realizar as suas interações de co-destruição entre consumidores depois da experiência. No entanto, quando uma solução diferente ainda está sendo esperada ou sentimentos como frustração ou negligência são observados, esse padrão pode ser rompido. O terceiro estudo se focou em revelar quais as condições casuais que levam a codestruição entre consumidores em tempo real no turismo. Este utilizou fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA), complementado por Necessary Conditions Analysis (NCA), para providenciar ambos os caminhossuficientes e condições necessárias para os resultados em tempo real e os não ocorridos em tempo real. Os itens de comportamento de codestruição da escala desenvolvida por Guan et al. (2020) foram então adaptados e usados como motivadores, junto a alguns elementos demograficos como gênero, corte generacional e nível de educação e ainda o sentimento de frustração. Utilizando uma abordagem Pragmática em conexão com uma lente filosófica de Construtivismo Sociecômico, essa dissertação aplicou uma técnica abdutiva e uma mistura de estratégias metodológicas com o objetivo de fortalecer as interpretações deste fenómeno. A Service-Dominant Logic foi escolhida como fundo teórico dado o seu intenso uso nos estudos do turismo, subsidiando um entendimento efetivo do ecosistema de serviço e integração de recursos como visto na Web 2.0.
Entender como o valor de uma oferta turística é co-destruido ao invés de co-construído pode ajudar os agentes do turismo a estar mais bem preparados para servir os consumidores e evitar o seu mau comportamento. O uso da tecnologia mobile é altamente impactante para o turismo porque empodera o consumidor, fazendo com que a interação entre turistas aconteça em tempo real. Consequentemente, o propósito dessa dissertação é investigar o comportamento de co-destruição de valor do consumidor e suas motivações enquanto empoderado pela tecnologia móvel na indústria do turismo. Para realizar este objetivo, uma sequência de estudos cobrindo três ideias principais foi desenvolvida. Primeiro, uma análise da literatura sobre co-criação/co-destruição dentro da indústria turística revelou que co-destruição ainda é um território pouco explorado. Nesse estudo foi realizado um mapeamento da literatura existente que proporcionou um entendimento mais profundo dos nossos temas principais. Ele confirmou a relevância da tecnologia mobile no processo de co-criação/co-destruição de valor no turismo. O segundo estudo lidou com as percepções do consumidor em relação as suas próprias avaliações negativas e comentários online, considerados como interações de co-destruição entre consumidores. Ele resultou de 17 entrevistas semiestruturadas. Entre outras, as descobertas deste estudo sugerem que os consumidores tendem a realizar as suas interações de co-destruição entre consumidores depois da experiência. No entanto, quando uma solução diferente ainda está sendo esperada ou sentimentos como frustração ou negligência são observados, esse padrão pode ser rompido. O terceiro estudo se focou em revelar quais as condições casuais que levam a codestruição entre consumidores em tempo real no turismo. Este utilizou fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA), complementado por Necessary Conditions Analysis (NCA), para providenciar ambos os caminhossuficientes e condições necessárias para os resultados em tempo real e os não ocorridos em tempo real. Os itens de comportamento de codestruição da escala desenvolvida por Guan et al. (2020) foram então adaptados e usados como motivadores, junto a alguns elementos demograficos como gênero, corte generacional e nível de educação e ainda o sentimento de frustração. Utilizando uma abordagem Pragmática em conexão com uma lente filosófica de Construtivismo Sociecômico, essa dissertação aplicou uma técnica abdutiva e uma mistura de estratégias metodológicas com o objetivo de fortalecer as interpretações deste fenómeno. A Service-Dominant Logic foi escolhida como fundo teórico dado o seu intenso uso nos estudos do turismo, subsidiando um entendimento efetivo do ecosistema de serviço e integração de recursos como visto na Web 2.0.
Description
Doutoramento em Gestão
Keywords
value co-creation co-destruction tourism service-dominant logic consumer behaviour mobile empowerment cocriação de valor codestruição de valor turismo service-dominant logic comportamento do consumidor empoderamento via mobile
Pedagogical Context
Citation
Freire, Roberta Rocha (2024). "Examining customer behaviour and motivations for value co-destruction in tourism through the empowerment of mobile technology". Tese de Doutoramento. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Publisher
Instituto Superior de Economia e Gestão