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Publicação
Construção de um dashboard para gestão de reclamações
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| 1.56 MB | Adobe PDF |
Orientador(es)
Resumo(s)
O presente relatório do trabalho final de mestrado tem como objetivo descrever o trabalho realizado na Worten, empresa do grupo SONAE responsável pelo retalho de eletrónica. O projeto foi desenvolvido no departamento de serviços e pós-venda, com foco especial na área da pós-venda e nos processos de reparação de equipamentos.
Com o foco das empresas direcionado para o cliente e para os seus desejos e necessidades, a satisfação deste está cada vez mais em primeiro plano. Com isto em mente, percebeu-se que monitorizar o estado de satisfação dos clientes perante os processos de reparação era cada vez mais uma necessidade imperativa e urgente.
O projeto consistiu precisamente na construção de um painel de gestão, em excel, que contivesse os indicadores necessários à monitorização das taxas de reclamação efetuadas pelos clientes, relativas aos processos de reparação dos seus artigos. O objetivo deste dashboard é permitir aos gestores analisar a evolução das taxas de reclamação de todos os intervenientes dos processos e terem uma visão detalhada do seu comportamento, de modo a poderem atuar diretamente no foco do problema e melhorar a experiência do cliente durante o processo de reparação.
This Master's Final Work report aims at describing a project developed at Worten, firm of group Sonae, that is responsible for the electronical retail of the group. This project was developed on the Services & After Sales department, with special emphasis on the after sales and on the equipment's repair processes. Companies' focus is becoming more and more consumer oriented, with businesses putting costumer needs and desires in first place. Monitoring customer satisfaction is becoming increasingly important, and monitoring satisfaction towards repair processes is proven to be an imperative and urgent need. This project consisted in the construction of a management dashboard, in excel, containing the main indicators required to an efficient monitoring of the repairs complaint rate. The main objective of this work is to allow managers to analyze the evolution of the complaint rate of all the intervenient of the repair process and provide them with a detailed vision that helps the decision-making process focusing on the specific problem, therefore improving the repair process and, consequently, improving costumer experience.
This Master's Final Work report aims at describing a project developed at Worten, firm of group Sonae, that is responsible for the electronical retail of the group. This project was developed on the Services & After Sales department, with special emphasis on the after sales and on the equipment's repair processes. Companies' focus is becoming more and more consumer oriented, with businesses putting costumer needs and desires in first place. Monitoring customer satisfaction is becoming increasingly important, and monitoring satisfaction towards repair processes is proven to be an imperative and urgent need. This project consisted in the construction of a management dashboard, in excel, containing the main indicators required to an efficient monitoring of the repairs complaint rate. The main objective of this work is to allow managers to analyze the evolution of the complaint rate of all the intervenient of the repair process and provide them with a detailed vision that helps the decision-making process focusing on the specific problem, therefore improving the repair process and, consequently, improving costumer experience.
Descrição
Mestrado em Métodos Quantitativos para a Decisão Económica e Empresarial
Palavras-chave
KPI Painél de Gestão Serviços Pós-Venda Dashboard Services After Sales
Contexto Educativo
Citação
Fragoeiro, Margarida Maria Monteiro (2018). "Construção de um dashboard para gestão de reclamações". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Editora
Instituto Superior de Economia e Gestão