Moz Carrapa, Maria MargaridaRodrigues, Joana Filipa Soares Pereira2014-03-102014-03-102013Rodrigues, Joana Filipa Soares Pereira (2013). "Modelos matemáticos para a gestão do serviço de receção no Instituto Português de Reumatologia". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/6550Mestrado em Decisão Económica e EmpresarialO objetivo deste trabalho final de mestrado (TFM) é o estudo de modelos de Investigação Operacional, para resolver um problema sentido nos serviços de receção de utentes do Instituto Português de Reumatologia (IPR). Durante o estágio nesta instituição foi identificada a dificuldade em dar resposta, de forma rápida, ao elevado número de utentes que se concentram na sala de espera em certos períodos de tempo, provocando desequilíbrios na agenda dos médicos e tensão nas salas de espera. Estes utentes têm de aguardar pelo serviço de receção por diferentes razões: dar entrada para consultas, marcar novas consultas ou exames, efetuar pagamentos de exames, receber informações sobre o funcionamento do instituto e ainda concluir processos de internamento. Com o objetivo de obter possíveis soluções para este problema, a metodologia proposta neste relatório foi a construção de dois modelos matemáticos: modelo de programação linear inteira e modelo de simulação. Foram estudadas diversas propostas de reorganização do serviço de receção do instituto, utilizando o modelo de simulação. O modelo de programação linear inteira foi utilizado para resolver instâncias do problema com o objetivo de determinar o número mínimo de balcões necessários para o fluxo esperado de utentes, usando dados recolhidos no IPR e dados da simulação. Com base na análise dos indicadores dos modelos de simulação concluiu-se que a melhor proposta seria a da marcação da próxima consulta pelos médicos. De acordo com as soluções obtidas pelas diversas instâncias do modelo de programação linear inteira, concluiu-se que um dos balcões não está em funcionamento na maioria dos turnos. Foi ainda construído um modelo em Excel que permite aos funcionários decidir, em tempo real, o número de balcões que deverão abrir em cada turno, conhecendo o número e tipo de utentes que estão em fila de espera.The purpose of this internship report is to study some models of Operational Research, so that the problem that is felt by the users at the reception desk of the Portuguese Institute of Rheumatology (IPR) can be solved. During the internship at this institution the problem that was identified was the difficulty of the reception desk in giving a quick answer to the numerous users that are in the waiting room at certain hours. This causes a certain imbalance in the doctors’ schedules and also some tension in the waiting room. The reasons why the users have to wait at the reception desk are the following: admission to appointments, schedule of new appointments or medical exams, paying for the provided services, getting information about the functioning of the institute and also concluding the hospitalization process. In order to obtain possible solutions to this problem, the proposed methodology for this report was to build two mathematical models: linear integer programming model and simulation model. Several proposals for reorganizing the reception desk service were carried out by using the simulation model. Based on the data gathered from the IPR and from the simulation model, the integer linear programming model was used to solve the problem instances, in order to determine the minimum number of service counters that is necessary to handle the users expected flow. By analyzing the simulation model indicators we came to the conclusion that the best proposal would be the scheduling of the new appointments by the doctors. According to solutions provided by the several instances of the integer linear programming model, we can conclude that one of the service counters of the reception desk doesn’t function in most shifts. Guided by the number and type of users that are queuing, an Excel model was constructed. It allows the employees to decide, in real time, the number of service counters that should be open each shift.porInstituto Português de ReumatologiaInvestigação OperacionalModelo de simulaçãoModelo de Programação Linear InteiraFilas de Espera em contexto hospitalarReorganização do serviço de receção em contexto hospitalarPortuguese Institute of RheumatologyOperational ResearchSimulation modelLinear integer programming modelHospital queuesHospital reception service reorganizationmaster thesis