Perdigão, Daniel Alexandre Avelar2022-01-182022-01-182021-10Perdigão, Daniel Alexandre Avelar (2021). “Da qualidade da experiência do cliente à intenção de revisitar e eWOM em parques aquáticos”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãohttp://hdl.handle.net/10400.5/23129Mestrado Bolonha em MarketingA contínua intenção dos parques aquáticos em proporcionar uma experiência diferenciadora leva a que seja relevante efetuar um estudo que analise a influência da qualidade da experiência do cliente em proporcionar não só uma experiência satisfatória como também permita a formação de memórias positivas. Além disso, é necessário também compreender se a satisfação e as memórias que a experiência origina conduzem à intenção de revisitar e à disposição de efetuar eWOM (Word of Mouth eletrónico). Assim, para a realização deste estudo foi adotada uma abordagem dedutiva, cross sectional e com uma amostra não probabilística por conveniência e por bola de neve. Foi administrado um questionário online, obtendo-se 132 respostas válidas, cuja análise de dados foi efetuada através do IBM SPSS Statistics 26. Os resultados obtidos indicam: 1) as dimensões da qualidade da experiência do cliente influenciam positivamente a satisfação e/ou as memórias com exceção da interação com os outros clientes; 2) a satisfação e as memórias apresentam influência positiva na intenção de revisitar e 3) nem a satisfação nem as memórias apresentam influência positiva estatisticamente significativa no eWOM. Do ponto de vista teórico, este estudo consolida a relação entre as variáveis em estudo. Numa perspetiva empresarial, evidencia-se a necessidade de continuar a proporcionar experiências distintas e que fiquem na memória após a visita, além de adotar estratégias que levem a uma maior partilha e/ou recomendação da experiência em contexto digital.The continuous intention of water parks to provide a differentiating experience makes it relevant to carry out a study that analyzes the influence of the customer experience quality in providing not only a satisfying experience but also enabling the formation of positive memories. Furthermore, it is also necessary to understand if the satisfaction and memories that the experience generates lead to the intention to revisit and the willingness to effectuate eWOM (electronic Word of Mouth). Thus, to carry out this study, a deductive, cross-sectional approach was adopted, with a non-probabilistic sample for convenience and by snowball. An online questionnaire was administered, obtaining 132 valid responses, whose data analysis was performed using IBM SPSS Statistics 26. The results obtained indicate: 1) the dimensions of customer experience quality positively influence satisfaction and/or memories, with the exception of interaction with other customers; 2) satisfaction and memories have a positive influence on the intention to revisit and 3) neither satisfaction nor memories have a statistically significant positive influence on eWOM. From a theoretical point of view, this study consolidates the relationship between the variables under study. From a business perspective, the need to continue to provide distinct experiences that remain in the memory after the visit is evident, in addition to adopting strategies that lead to greater sharing and/or recommendation of the experience in a digital context.porQualidade da experiência do clienteSatisfaçãoMemóriasIntenção de revisitareWOMParques AquáticosCustomer experience qualitySatisfactionMemoriesRevisit intentionWaterparksmaster thesis