Silva, Graça MirandaGuerlixa, Maria Margarida Cheira2022-12-142022-12-142022-10Guerlixa, Maria Margarida Cheira (2022). “O efeito da qualidade percebida do serviço e da satisfação nas dimensões de lealdade e deslealdade do consumidor”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãohttp://hdl.handle.net/10400.5/26454Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia IndustrialO mercado online dos retalhistas alimentares tem vindo a desenvolver-se a um ritmo crescente, a nível global. Impulsionadas pela pandemia da COVID-19, as vendas online por parte de supermercados proliferaram, levando os retalhistas a intensificar os seus investimentos nesta área. Contudo, os processos de compra presenciais e as lojas físicas não devem ser esquecidos, uma vez que se prevê que estas continuem a existir, evoluindo de “lojas de tijolo e argamassa” para “ambientes ricos em dados”, através da integração de tecnologias no seu interior. O objetivo deste trabalho de investigação é examinar em que medida a qualidade percebida do serviço tem influência na satisfação dos consumidores e nas dimensões de lealdade e deslealdade, bem como qual é o impacto da satisfação dos consumidores nas dimensões de lealdade e deslealdade. O contexto empírico deste estudo é o setor do retalho alimentar, nomeadamente os hipermercados e supermercados, com foco nos processos de compra presenciais. O presente estudo é do tipo descritivo e o modelo conceptual proposto foi testado com base em 214 respostas recolhidas através de um inquérito online. Os resultados obtidos permitem concluir que a qualidade percebida do serviço influencia significativa e positivamente a satisfação do consumidor e a intenção de recompra. No entanto, a qualidade percebida do serviço não afeta significativamente o word-of-mouth nem a sensibilidade ao preço. Por sua vez, a satisfação do consumidor tem um efeito positivo e significativo na intenção de recompra e no word-of-mouth e um efeito negativo e significativo na sensibilidade ao preço.The online food retailer market has been developing at an increasing pace globally. Driven by the COVID-19 pandemic, online sales by supermarkets have proliferated, driving retailers to intensify their investments in this area. However, in-person purchase processes and physical stores should not be forgotten, since it is expected that these will continue to exist, evolving from “brick-and-mortar stores” to “data-rich environments”, due to the integration of technologies within it. The aim of this investigation is to examine the extent to which perceived service quality affects consumer satisfaction and loyalty and disloyalty dimensions, as well as the impact of consumers’ satisfaction on loyalty and disloyalty dimensions. The empirical context of this study is the food retail sector, namely hypermarkets and supermarkets, with a focus on faceto-face purchase processes. The present study is a descriptive one and the proposed conceptual model was tested based on 214 responses collected by an online questionnaire. The results show that perceived service quality significantly and positively influences consumer satisfaction and repurchase intention. However, perceived service quality does not have a significant impact on worth-of-mouth nor price sensitivity. In turn, customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intention and word-of-mouth and a significant and negative effect on price sensitivity.porqualidade percebida do serviçosatisfaçãolealdadedeslealdaderetalho alimentarperceived service qualitysatisfactionloyaltydisloyaltyfood retailmaster thesis