Dias, JoãoOrtet, Renato dos Reis Borges2016-03-042016-03-042014Ortet, Renato dos Reis Borges (2014). "Análise complementar dos processos de gestão de incidentes e de alterações, aplicando o método de Controlo Estatístico de Processos". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/11134Mestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoHoje em dia, Information Technology (IT ) tem assumido um papel importante, focado na necessidade de gerir e suportar sistemas de informação que podem ajudar as Organizações a alcançar os seus objectivos. Muitas Organizações têm optado por um modelo de prestação de serviços de IT, transferindo a sua gestão para Outsourcing. No entanto, se os processos de Gestão de Serviços que servem de suporte para entregar os serviços de IT ao Negócio, não estiverem implementados e geridos de forma apropriada, provavelmente a Organização sofrerá degradações ou interrupções inaceitáveis, perdendo horas de produtividade ou até provocar danos que compromentem a sua imagem ou, em casos extremos, levar à extinção da própria Organização. Neste trabalho implementou-se a abordagem Continual Service Improvement, CSI, uma das partes das boas práticas ITIL, no Processo de Gestão de Alterações de forma a contribuir para o alinhamento de IT com as, grandes orientações do Negócio. Apesar de não ter sido possível recolher dados que permitiseem compreender o grau de de contribuição da abordagem seguida, esta revelou-se apropriada para o redesign do processo de Gestão de Alterações de foma a alinhá-lo com as melhores práticas ITIL.Nowadays Organisations are constantly trying to get competitive advantages on their Peers. National larger companies have followed the governmental model based on Information Technology Service Management so it can better to answer to strategical directions. With this approach, we implement Continual Service Improvement method on the processes which deliver their outcomes as Business Services, contributing to align Information Technology to Business goals.porGestão de ServiçosITILContinual Service ImprovementGestão de AlteraçõesService ManagementChange Managementmaster thesis