Oliveira, Sandra Miranda deAraújo, Maria Catarina Barreto de2022-12-122023-06-122022-10Araújo, Maria Catarina Barreto de (2022). “As múltiplas experiências nos centros comerciais e os seus efeitos na lealdade e no word-of-mouth do consumidor ”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãohttp://hdl.handle.net/10400.5/26429Mestrado Bolonha em MarketingCom o aumento da concorrência de formatos de retalho físicos e online, é importante que os centros comerciais proporcionem uma experiência única ao consumidor de forma a adquirirem vantagem competitiva. Nesse sentido, a presente dissertação tem como intuito investigar a influência direta e indireta, através do bem-estar, de quatro tipologias de experiência que se pode ter num centro comercial (Sedutora, Social, Recreativa e Funcional) na lealdade e no WOM positivo. Para este fim, recorreu-se a uma amostragem não probabilística por conveniência e a uma abordagem quantitativa mono método. Utilizou-se para a recolha de dados primários um questionário online obtendo-se um total de 533 respostas válidas. O modelo proposto foi testado usando Modelagem de Equações Estruturais usando o Método dos Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados obtidos demonstram a importância da experiência social e da experiência recreativa nas visitas aos centros comercial como forma de gerar bem-estar e subsequente lealdade e WOM positivo ao centro comercial. A nível académico, esta dissertação contribui para o conhecimento existente sobre a lealdade e o word-of-mouth aos centros comerciais ao demonstrar a importância do tipo de experiência e do efeito destas no bem-estar, sugerindo o bem-estar como uma nova variável mediadora. A nível empresarial contribui para os gestores de centros comerciais criarem estratégias de marketing mais eficientes para fomentar a Lealdade e o WOM positivo, com base no tipo de experiência proporcionada ao consumidor.With increasing competition from physical and online retail formats, it is important that shopping centres provide a unique customer experience in order to gain a competitive advantage. Therefore, this dissertation aims to investigate the direct and indirect influence, through well-being, of four types of experience that can be had in a shopping centre (Seductive, Social, Recreational and Functional) on loyalty and positive WOM. For this purpose, a non-probability convenience sampling and a quantitative single-method approach were used. An online questionnaire was used for primary data collection obtaining a total of 533 valid responses. The proposed model was tested using Structural Equation Modelling using the Partial Least Squares Method (PLS-SEM). The results obtained demonstrate the importance of the social and the recreational experiences in shopping centre visits, as means of generating well-being, and subsequent loyalty and positive WOM to the shopping centre. On an academic level, this dissertation contributes to existing knowledge about shopping centre loyalty and word-of-mouth by demonstrating the importance of the type of experience and its effect on well-being, suggesting well-being as a new mediating variable. On a business level it contributes to shopping centre managers to create more efficient marketing strategies to foster Loyalty and positive WOM, based on the type of experience provided to the consumer.porExperiênciaBem-estarLealdadeWord-of-MouthCentro ComercialExperienceWell-beingLoyaltyShopping Centremaster thesis