Gonçalves, PauloSoares, Maria Beatriz Matos Figueiredo2019-03-072019-09-072019-01Soares, Maria Beatriz Matos Figueiredo (2019). "A gestão de reclamações de clientes no facebook pelo setor segurador de automóveis em Portugal". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/17533Mestrado em Ciências EmpresariaisAs redes sociais transformaram a forma como os clientes comunicam as suas reclamações. Apesar de apenas metade das seguradoras nacionais estarem hoje presentes no Facebook constata-se uma consciencialização da importância deste canal. O presente estudo tem assim a seguinte questão de investigação: qual o impacto das reclamações de clientes no Facebook para o setor segurador automóvel Português? Com três objetivos bem definidos: 1. perceber se reclamações que entrem pelo Facebook oficial das seguradoras obtêm resposta; 2. perceber como a seguradora atua face a uma reclamação que entre por este canal, e 3. perceber que tipo de resposta a seguradora dá ao cliente. O método utilizado foi o estudo de caso, recorrendo à realização de entrevistas. Nos casos em que a seguradora tinha uma presença institucional no Facebook as entrevistas contaram com a participação dos gestores desta rede social. Do estudo foi possível concluir que a gestão de reclamações através deste canal é um processo em desenvolvimento. Com a monitorização de reclamações online a ser feita manualmente, com equipas responsáveis por este canal a fazerem um acompanhamento apenas durante o horário útil de trabalho e onde nem todas se ocupam exclusivamente dos social media. Em termos práticos, quando confrontados com reclamações no Facebook o procedimento foi praticamente transversal às várias seguradoras: (1) respostas rápidas, (2) remeter a reclamação para um canal privado, (3) pedir mais dados e, (4) transferência da reclamação para o departamento responsável de forma ativa. Em alguns casos constatou-se a (5) attentiveness e (6) o pedido de desculpa.Social media are transforming the way which customers communicate their complaints. Although only half of the national insurers are present today on Facebook, there is an awareness of the importance of this channel. The research question is: what is the impact of customer complaints on Facebook for the Portuguese car insurance industry? With three objectives: 1. study if complaints that come through Facebook get an answer; 2. understand how the insurer acts in the face of a complaint that enters through this channel, and 3. understand what kind of response the insurer gives to the customer. The method used was case study, using interviews. In cases where the insurer had an institutional presence on Facebook the interviews were attended by the managers of this social network. From the study it was possible to conclude that the management of complaints through this channel is a process in development. With the monitoring of online complaints to be done manually, with teams responsible for this channel to monitor only during office hours and where not all of them deal exclusively with social media. In practical terms, when faced with complaints on Facebook the procedure was practically transversal to the various insurers; (1) prompt responses, (2) refer the complaint to a private channel, (3) request more data, and (4) transfer the complaint to the responsible department actively. In some cases the (5) attentiveness and (6) the apology were noted.porDigitalizaçãoredes sociaisgestão de reclamaçõessetor seguradorDigitalizationsocial mediacomplaints managementinsurance industrymaster thesis