Santiago, Joanna Katarzyna de SilveiraWilson, Luísa Pinho2025-03-262025-03-262024-10Wilson, Luísa Pinho (2024). “Enhanching customer loyalty and retention in the event management industry: a case of Onyria group”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãohttp://hdl.handle.net/10400.5/99731The hospitality industry is a rapidly evolving sector that focuses on providing customers with exceptional services, ranging from accommodation and food to event management. In this highly competitive market, building strong customer loyalty and retention has become crucial for long-term business success. Event management, a key area within hospitality, relies on delivering personalised services and creating memorable customer experiences (CX) to ensure customer satisfaction and loyalty. This study examines the strategies employed by the Onyria Group to enhance customer loyalty and retention within the event management sector. The study explores how tailored services, continuous communication, and attention to customer preferences throughout the customer journey contribute to long-lasting client relationships. Furthermore, it assesses the impact of sustainability practices on customer satisfaction, aligning with key Sustainable Development Goals (SDGs). Through semi-structured interviews with event coordinators, the research provides insights into the operational approaches that foster customer loyalty, including the need to exceed expectations and create emotional connections. Theoretical and managerial implications highlight the need for implementing Customer Relationship Management (CRM) systems and loyalty programs to improve client retention in the competitive event management landscape.A indústria hoteleira é um setor em rápida evolução, focado em oferecer aos clientes serviços excecionais, que vão desde a acomodação e alimentação até à gestão de eventos. Neste mercado altamente competitivo, construir uma forte lealdade e retenção de clientes tornou-se crucial para o sucesso empresarial a longo prazo. A gestão de eventos, uma área chave da hospitalidade, depende da oferta de serviços personalizados e da criação de experiências memoráveis para os clientes (CX), garantindo a satisfação e lealdade do cliente. Este estudo examina as estratégias usadas pelo Grupo Onyria para aprimorar a lealdade e retenção de clientes no setor de gestão de eventos. O estudo explora como os serviços personalizados, a comunicação contínua e a atenção às preferências dos clientes ao longo da sua jornada contribuem para relacionamentos duradouros com os clientes. Além disso, avalia o impacto das práticas de sustentabilidade na satisfação do cliente, alinhando-se aos principais Sustainable Development Goals (SDGs). Através de entrevistas semiestruturadas com coordenadores de eventos, a pesquisa fornece informações sobre as abordagens operacionais que promovem a lealdade dos clientes, incluindo a necessidade de superar expectativas e criar conexões emocionais. As implicações teóricas e gerenciais destacam a necessidade de implementar sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e programas de fidelização para melhorar a retenção de clientes no competitivo setor de gestão de eventosengHospitality IndustryEvent ManagementCustomer LoyaltyCustomer ExperienceCustomer SatisfactionCustomer RetentionSustainabilityOnyria GroupIndústria HoteleiraGestão de EventosLealdade do ClienteExperiência do ClienteSatisfação do ClienteRetenção do ClienteSustentabilidadeGrupo Onyriamaster thesis