Samagaio, AntónioOliveira, Ana Paula Gregório de2016-04-282016-04-282015Oliveira, Ana Paula Gregório de (2015). "O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/11450Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças EmpresariaisA presente dissertação pretende analisar se as Pequenas e Médias Empresas (PME) Portuguesas que adoptam Métricas de Satisfação dos Clientes (MSC) têm níveis superiores de desempenho organizacional. Adicionalmente, o estudo procura analisar se a estratégia organizacional, a intensidade da concorrência no ambiente onde a empresa opera, e o sector de actividade, influenciam o nível de adopção das MSC. O estudo foi desenvolvido com base em dados recolhidos através de questionário junto de 2.685 PME, tendo as hipóteses sido testadas através do método PLS-SEM. Os resultados sugerem que existe uma relação positiva entre a adopção de MSC e um melhor desempenho organizacional. Por outro lado, o estudo também permite concluir que no que respeita ao sector onde as empresas operam, os resultados evidenciaram que a adopção de MSC é superior em empresas que operam nos sectores dos serviços. Por fim, o estudo conclui que a utilização de estratégias de serviço ou flexibilidade a baixo preço (através de prioridades estratégicas relacionadas com a diferenciação de produtos ou serviços) estão positivamente associadas com a adopção de MSC.This dissertation aims to examine whether the Portuguese Small and Medium Enterprises (SMEs) that adopt Customer Satisfaction Metrics (CSM) have higher levels of organizational performance. Additionally, the study examines whether the type of organizational strategy, the intensity of competition in the environment where the company operates, and the industry influence the level of adoption of CSM. Based on data collected through a questionnaire with 2685 SMEs, the PLS-SEM method was used to empirically analyze the hypotheses. The results suggest that there is a positive relationship between the adoption of MSC and improved organizational performance. On the other hand, the study also supports that regarding the sector where the firm operates, results showed that the adoption of MSC is higher in firms that operate in services sectors. Finally, the study concludes that the use of service strategies or low price flexibility strategies (through strategic priorities related to the differentiation of products or services) are positively associated with the adoption of MSC.porMétricas de Satisfação dos ClientesDesempenho organizacionalEstratégiaConcorrênciaSector de ActividadeCustomer Satisfaction MetricsOrganizational PerformanceStrategyCompetitionIndustrymaster thesis