Mourão, Maria CândidaRocha, Joana Clara Roque2015-12-292015-12-292015Rocha, Joana Clara Roque (2015). "Reescalonamento de equipas de atendimento permanente : caso prático em telecomunicações". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/10536Mestrado em Decisão Económica e EmpresarialNuma equipa de atendimento permanente com um escalonamento pré-definido, qualquer motivo de ausência de um colaborador (baixa, formação, férias, etc.) provoca uma cadeia de alterações nos horários já atribuídos. Atualmente, a forma de ultrapassar o problema consiste em afetar um elemento da equipa à árdua tarefa de realocar os colaboradores aos horários ainda não atribuídos, de forma manual. Este projeto pretende ultrapassar o problema através do desenvolvimento de uma heurística de reescalonamento que produza uma nova programação de horários. Inicialmente recorre-se ao VBA para reproduzir o escalonamento pré-definido pela empresa. Após o escalonamento, é programada uma heurística com o objetivo de minimizar o impacto no escalonamento inicial face a imprevistos. O resultado consiste num novo escalonamento tendo em conta restrições associadas a horários imprescindíveis e às limitações inerentes aos contratos laborais de cada colaborador.In a permanent attendance team with a predefined schedule, any reason of absence given by an employee (illness, professional qualification, vacation, etc.) causes a chain of changes in the schedules already assigned. Now, the way to overcome the problem is to entrust a team member the arduous task of relocating employees to schedules not assigned yet, has to be done manually. This project aims to overcome the problem by developing a rescheduling heuristic that produces a new shifting plan. Initially, resorts to VBA which reproduce the default timetable of the company. After, is defined a heuristic in order to minimize the impact, in case of unexpected problems, in the initial stagger which will result in a new calendar, following all the restrictions associated with crucial schedules and inherent limitations in each employee's contract.porReescalonamentoescalonamentoequipa de atendimento permanenteReschedulingRerosteringSchedulingCall-centermaster thesis