Maria, Nuno Miguel de SousaReiser, Hans PeterSalvador, Nuno de Jesus2009-11-092014-11-142009-11-092014-11-142008http://hdl.handle.net/10451/15226http://repositorio.ul.pt/handle/10455/3226Este documento descreve o projecto realizado no âmbito da disciplina Projecto em Engenharia Informática do Mestrado em Engenharia Informática da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa. Actualmente, para grande parte das organizações, a sua competência técnica reside no conhecimento adquirido pelos seus técnicos. A rotação dos recursos humanos acaba por ameaçar as valências e capacidade das empresas. Torna-se assim necessário consolidar o conhecimento, partilhando-o e armazenando-o, para que a empresa se mantenha competitiva e possa apresentar uma solução rápida e compatível com as exigências dos seus clientes. Actualmente, no mercado, existem diversas soluções e plataformas de Service Desk e Bases de Conhecimento, quer comerciais quer ”open-source”, que endereçam esta problemática. No entanto, apesar de algumas destas serem bastante evoluídas, não é vulgar encontrar um software que permita a gestão dos pedidos de intervenção bem como o armazenamento, de forma estruturada, das acções e soluções adoptadas para cada incidente. Este projecto teve como objectivo o desenvolvimento de uma aplicação que permita por um lado, gerir o trabalho desenvolvido ao longo de uma intervenção, através do registo das actividades que vão sendo realizados e, por outro, com este registo, criar uma Base de Conhecimento que relacione a informação de forma inteligente, evite duplicações, e que possibilite uma pesquisa fácil com resultados relevantes. O protótipo resultado do processo de desenvolvimento, a KD, que integra duas aplicações, Mantis e MediaWiki, com outros componentes desenvolvidos `a medida, permitiu aumentar a eficácia na resolução de incidentes no ambiente onde foi instalado, havendo ainda, no entanto, margem para progressão e melhorias.porBase de ConhecimentoOracleService DeskMantisMediaWikimaster thesis