Silva, Graça MirandaGonçalves, Joana Santos Pinheiro2019-12-052020-06-052019-10Gonçalves, Joana Santos Pinheiro (2019). "O impacto da qualidade percebida na satisfação dos clientes em festivais de música". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/18962Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA qualidade percebida é um conceito cada vez mais associado à satisfação do cliente. Num mundo cada vez mais exigente e com uma concorrência cada vez mais elevada e renhida, os prestadores de serviços são obrigados a centrar-se na qualidade dos serviços que prestam com o intuito de satisfazer o máximo de necessidades dos seus consumidores e, consequentemente, garantir estes têm intenção de voltar a usar o serviço. O presente trabalho final de mestrado teve como principal objetivo avaliar o impacto da qualidade percebida na satisfação dos clientes de um festival de música e, consequentemente, a sua intenção de voltar. Para o modelo conceptual proposto, foi desenvolvido e aplicado um questionário online sobre o festival NOS Alive tendo sido obtidas um total de 144 respostas completas e válidas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que das dimensões da qualidade percebida apresentadas no modelo, apenas Core Product, F&B e Instalações têm impacto positivo e significativo na satisfação do cliente e que, a satisfação dos clientes tem um impacto positivo e significativo na intenção de voltar ao festival.Perceived quality is a concept increasingly associated with customer satisfaction. In a more and more demanding world, with a high and tough competition, service providers are forced to focus on the quality of their services and try to meet the maximum needs of their customers ensuring they intend to use their service again. The main purpose of this thesis was to evaluate the impact of percieved quality, on client satisfaction in a music festival and consequently their intention to return to the festival. In order to fulfil this purpose and test the presented conceptual model, we developed an online questionnaire about NOS Alive festival. A total of 144 valid answers where obtained. The results showed that only three variables of the perceived quality dimension (Core product, F&B and Facilities) had a positive impact on client satisfaction. In addition, client satisfaction had a positive and significant impact on the intention to return to the festival.porQualidadeSatisfaçãoFestival de MúsicaIntenção de VoltarQualitySatisfactionMusic FestivalIntention to returnmaster thesis