Chambel, Maria José, 1962-Gonçalves, Diogo Miguel2025-01-082025-01-082022-11-152022-10-04http://hdl.handle.net/10400.5/97005Dissertação de mestrado, Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações, 2022, Universidade de Lisboa, Faculdade de PsicologiaApesar de contribuírem para a redução de custos das organizações e para a qualidade do atendimento ao cliente, os Contact Centers (CC’s) têm um impacto negativo no stress e no bem-estar dos colaboradores. Neste sentido, o presente estudo tem como objetivo clarificar se as características inerentes do trabalho de um CC são inevitáveis ou se as mesmas dependem quer das funções desempenhadas, quer das características organizacionais. Para tal, foram analisadas as respostas de 1440 participantes que trabalham em 15 organizações, sendo estes divididos conforme a sua ocupação profissional (back-office e front-office). Para os trabalhadores de back-office, verificou-se uma quantidade significativa e relevante de variância (ICC > .05) nas subescalas referentes às características do trabalho (excesso de trabalho, autonomia, apoio da chefia e dos colegas), às práticas de RH (recrutamento, integração, formação, recompensas e avaliação do desempenho), ao conflito trabalho-vida - dimensão stress, às atitudes e bem-estar no trabalho (compromisso afetivo, engagement e cinismo) e ao bem-estar geral (dimensão stress). Para os colaboradores de front-office, também foi possível observar uma quantidade significativa e relevante de variância nas subescalas que analisam as características do trabalho (excesso de trabalho e autonomia), o apoio social (apoio dos colegas), as práticas RH (recrutamento, integração, formação, recompensas e avaliação do desempenho), o conflito trabalho-vida (dimensão tempo e stress), as atitudes e bem-estar no trabalho (compromisso afetivo e cinismo) e o bem-estar geral (dimensão stress). Desta forma, é possível concluir que, apesar de conseguirmos identificar alguns aspetos transversais nos CC’s, a maioria das características inerentes do trabalho dependem, principalmente, das características da função e/ou da organização. Assim, os resultados mostram que, através de uma intervenção estruturada e planeada a nível organizacional, é possível promover o bemestar dos trabalhadores e, desta forma, contribuir para a construção de um contexto de trabalho mais saudável.Despite contributing to the reduction of organizations costs and to improve the quality of customer service, Contact Centers have a negative impact on the stress and well-being of employees. Therefore, the main purpose of the present study is to clarify whether the inherent characteristics of a CC’s work are inevitable or whether they depend on either the functions 2 performed or the organizational characteristics. So, the responses of 1440 participants working in 15 different organizations were analyzed, divided according to their professional occupation (Back-Office and Front-Office). First, we compared the two professional groups, and there were no statistically significant differences in the scales analyzed (work characteristics, social support, HR practices, work-life conflict, attitudes & well-being at work and general wellbeing). Next, we compared the 15 organizations for each professional group, separately. For back-office workers, there was a significant and relevant amount of variance (ICC> .05) in the subscales referring to the work characteristics (overwork and autonomy), to social support (leadership support and colleagues support), HR practices (recruitment, integration, training, rewards and performance evaluation), work-life conflict (stress dimension), attitudes and well-being at work (affective commitment, engagement and cynicism) and general wellbeing (dimension stress). For front-office employees, it was also possible to observe a significant and relevant amount of variance in the subscales that analyze the work characteristics (overwork and autonomy), social support (colleagues support), HR practices (recruitment, integration, training, rewards and performance evaluation), work-life conflict (time and stress dimension), attitudes and well-being at work (affective commitment and cynicism) and general well-being (stress dimension). Thus, it is possible to conclude that, although we are able to identify some transversal aspects in the CC's, most of the inherent characteristics of the work depend mainly on the function and/or organizational characteristics. Hence, the results show that, through a structured and planned intervention at the organizational level, it is possible to promote the well-being of workers and, just like that, to contribute to the construction of a healthier work context.porGestão de recursos humanosConflitosSatisfação no trabalhoBem-estar - PromoçãoStressBurnoutCompromisso organizacionalDissertações de mestrado - 2022master thesis203540913