Romão, MárioMarques, Diogo António Guerreiro2023-01-032023-01-032022-10Marques, Diogo António Guerreiro (2022). “Impacto das tecnologias self-service na satisfação do consumidor, no setor do retalho alimentar”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãohttp://hdl.handle.net/10400.5/26664Mestrado Bolonha em Gestão de Sistemas de InformaçãoThe present master’s dissertation aims to evaluate consumer satisfaction when using different self-service technology (SST), self-checkout and self-scanning, in food retail sector. For such, the relationships between the quality of the service provided by the SST and the satisfaction felt by the consumer in its use were explored, as well as the association of the customer satisfaction with loyalty created with the company. To achieve this goal, the approach chosen was the quantitative, with the help of a survey, on site, to validate the scales used and the proposed model. To analyze the collected data, it was used the Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLSSEM), through the SMART PLS 4.0 software. The study demonstrated the validity of the proposed model because the perceived control has a positive association with customer satisfaction, the same is verified between service convenience and customer service, which is positively related to customer satisfaction. Service quality has a positive impact on customer satisfaction and finally, customer satisfaction has a positive impact on customer-company loyalty. This investigation concluded that SST have a significant impact on the feeling that consumers have about their shopping experience. Because when they use this choice, they feel that they are in control of the entire process, because it is faster and more convenient than if they used a traditional checkout. In this sense, the work reveals that most consumers are satisfied when they use SST. The analysis also allows us to verify that this satisfaction generates a feeling of loyalty, reflected in the willingness that they must use these technologies again.A presente dissertação de mestrado tem por objetivo avaliar a satisfação dos consumidores ao utilizarem as diferentes tecnologias self-service (TSS), as caixas automáticas (self-checkout) e o self-scanning, no setor do retalho alimentar. Para tal foram exploradas as relações entre a qualidade do serviço prestado pelas TSS e a satisfação sentida pelo consumidor na sua utilização, como também a associação desta última com a lealdade criada com a empresa. Para atingir este objetivo a abordagem escolhida foi a quantitativa, através do auxílio de um questionário realizado no local, com o intuito de validar as escalas utilizadas e o modelo proposto. De forma a analisar os dados recolhidos, recorreu-se ao modelo de equações estruturais de mínimos quadrados Parciais (PLS-SEM), através do software SMART PLS4.0. O estudo demonstrou a validade do modelo proposto porque o controlo percebido tem uma associação positiva com a satisfação do consumidor, o mesmo é verificado entre a conveniência do serviço e o atendimento ao cliente que se relaciona positivamente com a satisfação do consumidor. A qualidade do serviço tem um impacto positivo na satisfação do consumidor e finalmente, a satisfação do consumidor tem um impacto positivo na lealdade consumidor-empresa. Os resultados sugerem que as TSS têm impacto no sentimento que os consumidores possuem da sua experiência de compra, visto que, ao utilizarem a opção self-service, sentem que estão no controlo de todo o processo, sentem que é mais célere e mais conveniente do que se recorressem às caixas tradicionais. Nesse sentido, o trabalho revela que a maioria dos consumidores fica satisfeita quando recorre às TSS. Finalmente, a análise permite ainda aferir que essa satisfação gera um sentimento de lealdade, refletida na vontade que estes têm em voltar a usar estas tecnologias.porSelf-Service TechnologySatisfactionLoyaltyCompetitive AdvantageSelf-checkoutSelf-ScanningPLS-SEMService QualityTecnologias Self-ServiceSatisfaçãoLealdadeCaixas AutomáticasQualidade do Serviçomaster thesis