Soares, José CelestinoFerreira, Francisco de Sousa e Meneses Araújo2015-11-272015-11-272012Ferreira, Francisco de Sousa e Meneses Araújo (2012). "Título". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.http://hdl.handle.net/10400.5/10290Mestrado em FinançasO fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras - e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema.More and more the quality sector plays an essential role in the life of an organization. It has long ceased to be a whim to become a pressing need for most business ventures. The purpose of this work is to study the various types of management, requests of detailed information, suggestions and claims from clients and supervision entities such as - Banco de Portugal and Comissão de Mercado de Valores Mobiliários amongst others - as to identify where one or more failures occurring in the process can cause more damage to the organization in question. The identification of these failures will allow to suggestions for the implementation of adequate measures which will improve the system and minimize costs.porQualidadeReclamaçõesSugestõesPedidos de EsclarecimentoQualityClaimsSuggestionsRequests of detail informationmaster thesis