Caracterização da satisfação do doente da clínica universitária da Faculdade de Medicina Dentária da Universidade de Lisboa

Abstract

Introdução: O setor da saúde ambiciona assegurar melhores serviços, sendo a experiência e resultante satisfação do doente essenciais para aferir a sua qualidade.

Objetivos: Conhecer o grau de satisfação dos doentes da clínica universitária da FMDUL e estudar os fatores que podem estar relacionados com a mesma.

Materiais e Métodos: A amostra foi constituída por 194 doentes. A recolha de dados foi realizada utilizando um questionário, previamente validado, aplicado entre dezembro de 2019 e janeiro de 2020. O grau de satisfação resulta do somatório de 26 itens agrupados em 3 componentes. Utilizou-se uma escala de acordo a escala de concordância de Likert que varia entre “1” e “5”. Foi realizada a estatística descritiva e utilizados os testes Kolmogorov- Smirnov, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, t de Student e ANOVA (α=0,05).

Resultados: O valor médio do grau de satisfação geral foi 103,77(10,91) e a média relativizada foi 3,99(0,42). Os doentes demonstraram-se menos satisfeitos com a marcação e acesso das consultas (3,28), seguido da satisfação com o atendimento da receção, horários e sala de espera (4,03) e mais satisfeitos com a qualidade do tratamento e com a relação com o estudante (4,23). Registou-se uma tendência para que indivíduos que visitaram menos vezes o médico dentista tivessem graus de satisfação geral superiores (p=0,055). Indivíduos com maior nível de instrução apresentaram valores de satisfação geral (p=0,049) e de satisfação com o atendimento, receção, horários e sala de espera (p=0,049) inferiores. Os indivíduos que experienciaram situações traumatizantes demonstraram valores de satisfação geral (p=0,027) e de satisfação com a qualidade do tratamento e relação com o estudante mais baixos (p=0,016). Indivíduos que referiram recomendar a clínica da FMDUL revelaram valores mais elevados de satisfação geral e com dois dos três componentes (p<0,05).

Conclusão: De um modo geral, os doentes da clínica da FMDUL demonstraram-se satisfeitos com os serviços prestados.

Introduction: The health sector aims to ensure better services, with experience and resulting patient satisfaction being essential for quality assessment.

Objectives: To know the degree of patient satisfaction at the university clinic of FMDUL and study the factors that may be related to it.

Materials and Methods: The sample consisted of 194 patients. The data collection was carried out using a questionnaire, previously validated, applied between December 2019 and January 2020. The degree of satisfaction results from the sum of 26 items grouped into 3 components. A scale was used according to the Likert scale of agreement that varies between "1" and "5". Descriptive statistics were performed and the Kolmogorov-Smirnov, Mann- Whitney, Kruskal-Wallis, Student's t and ANOVA tests (α=0,05).

Results: The average value of the degree of general satisfaction was 103,77(10,91) and the relative average was 3,99(0,42). Patients were less satisfied with the scheduling and access to appointments (3,28), followed by satisfaction with the reception, hours and waiting room (4,03) and more satisfied with the quality of treatment and with the relationship with the student (4,23). There was a tendency for individuals who visited the dentist less often to have higher levels of general satisfaction (p=0,055). Individuals with a higher level of education had lower values of general satisfaction (p=0,049) and satisfaction with the service, reception, opening hours and waiting room (p=0,049). Individuals who experienced traumatic situations showed lower values of general satisfaction (p=0,027) and satisfaction with the quality of treatment and relationship with the student (p=0,016). Individuals who reported recommending the FMDUL clinic showed higher values of general satisfaction and in two out of the three components (p<0,05).