A relação entre a componente variável do salário e o bem-estar nos trabalhadores de contact center : o papel mediador da motivação

Abstract

A investigação em contact center, ao longo dos anos, tem demonstrado que os colaboradores demonstram baixos níveis de bem-estar, causados seja pela natureza do trabalho em si ou por aspetos exteriores a isso, como as políticas salariais e de recompensas. A presente dissertação tem como objetivo analisar os efeitos da componente variável do salário na motivação autónoma e no bem-estar (i.e., engagement e burnout) de colaboradores em contexto de contact center e verificar se a motivação autónoma constituí um mecanismo explicativo na relação entre a parte variável do salário e o bem-estar. Para tal, este estudo contou com uma amostra de 2094 colaboradores de um contact center. Os resultados demonstraram que a componente variável do salário contribui significativamente para o aumento do engagement e da motivação autónoma. Além disso, verificou-se que a motivação autónoma medeia a relação entre a parte variável do salário e o engagement. Contudo, estabelece um efeito indireto entre a componente variável do salário e o burnout. Tendo em consideração os resultados obtidos, são discutidas as implicações teóricas e práticas, bem como investigações a realizar no futuro.

Over the years, the research in the field of contact centres has demonstrated that the workers show low levels of wellbeing, either caused by the nature of work or by elements outside that nature, like wage and reward policies. The purpose of the present dissertation is to analyse the effects of the variable component of salary on autonomous motivation and wellbeing (i.e., engagement and burnout). For such, this study had a sample of 2094 contact centre employees. The results demonstrated that the variable component of salary significantly contributes to the increase of engagement and autonomous motivation. Besides that, it was verified that autonomous motivation mediates the relationship between the variable component of salary and engagement. However, autonomous motivation established an indirect effect between the variable component of salary and burnout. Considering the results, the theoretical and practical implications are discussed, such as future investigations.