Desafios e estratégias na logística de devoluções : o caso da plataforma stock-off do El Corte Inglés

Abstract

A gestão eficiente das devoluções no e-commerce é um fator chave para a competitividade das empresas no mercado atual, uma vez que permite otimizar recursos, recuperar valor e melhorar a satisfação do cliente. Neste contexto, o presente relatório de estágio descreve as atividades realizadas durante um período de seis meses no Centro de Armazenagem e Distribuição (CAD) do El Corte Inglés, em Alcochete, focando-se nos desafios da plataforma Stock-Off, uma plataforma exclusiva para colaboradores, dedicada à revenda de artigos devolvidos que, devido ao seu estado ou outras razões, não podem ser reintegrados no stock destinado à venda ao público. Numa primeira fase, este relatório apresenta uma reflexão sobre os principais conceitos que sustentam a análise da plataforma Stock-Off, tais como e-commerce, omnicanal, logística inversa, gestão de devoluções e sustentabilidade. Em seguida, são detalhadas as tarefas desenvolvidas durante o estágio, proporcionando uma visão prática e abrangente das operações no CAD. Por fim, faz-se uma contextualização da operação logística do El Corte Inglés, destacando os desafios encontrados no processo de gestão de devoluções e propondo abordagens alternativas baseadas nas melhores práticas atuais do setor. De uma forma geral, as considerações apresentadas neste relatório sublinham a importância de melhorar continuamente os processos de logística inversa e a gestão de devoluções, especialmente no contexto do e-commerce. As abordagens sugeridas visam otimizar a eficiência operacional tendo como objetivo a recuperação de valor dos produtos devolvidos, reforçando a relevância de integrar práticas inovadoras que possam aumentar a competitividade do El Corte Inglés no mercado. O estágio permitiu uma análise abrangente das operações no CAD, identificando áreas de melhoria que poderão contribuir para a evolução futura da plataforma Stock-Off.

Efficient returns management in e-commerce is a key factor for companies' competitiveness in today's market, as it allows them to optimize resources, recover value and improve customer satisfaction. In this context, this internship report describes the activities carried out over a period of six months at the El Corte Inglés Storage and Distribution Center (CAD) in Alcochete, focusing on the challenges of the Stock-Off platform, an employee-only platform dedicated to the resale of returned items which, due to their condition or other reasons, cannot be reintegrated into the stock intended for sale to the general public. Firstly, this report gives an overview of the main concepts that support the analysis of the Stock-Off platform, such as e-commerce, omnichannel, reverse logistics, returns management and sustainability. The tasks carried out during the internship are then detailed, providing a practical and comprehensive overview of operations at CAD. Finally, El Corte Inglés' logistics operation is contextualized, highlighting the challenges faced in the returns management process and suggesting alternative approaches based on current best practices in the sector. Overall, the considerations presented in this report highlight the importance of continuously improving reverse logistics processes and returns management, especially in the context of e-commerce. The suggested approaches aim to optimize operational efficiency with the goal of recovering the value of returned products, reinforcing the relevance of integrating innovative practices that can increase El Corte Inglés' competitiveness in the market. The internship allowed for a comprehensive analysis of operations at CAD, identifying areas for improvement that could contribute to the future evolution of the Stock-Off platform.