O papel da comunicação empática por e-mail na satisfação e sentimento de pertença da comunidade CPLP em Portugal

Abstract

A forma como os serviços de apoio à integração comunicam com os imigrantes tem sido objeto de crescente atenção por parte dos investigadores. Este estudo contribui para essa literatura ao analisar de que forma o tom da mensagem digital influencia as atitudes e sentimentos da comunidade migrante. Em particular, investiga-se o impacto de uma comunicação digital empática (via email) na satisfação dos imigrantes com os serviços públicos e no seu sentimento de pertença ao país de acolhimento. Propõe-se que este efeito é mediado pela perceção de transparência e de discriminação. O estudo recorre a uma abordagem experimental (n = 99), com dados recolhidos através de um questionário online junto de imigrantes da CPLP a residir em Portugal, utilizando uma amostragem por conveniência. Os resultados indicam que a comunicação empática, via email, aumenta a satisfação com o serviço e o sentimento de pertença dos imigrantes. A transparência percebida revelouse um mediador relevante, reforçando estas relações e promovendo uma ligação mais positiva entre o cidadão e o Estado. Em contraste, a perceção de discriminação não apresentou um efeito estatisticamente significativo, sugerindo que poderá estar mais associada a fatores estruturais do que à comunicação dos serviços públicos.

The way in which integration support services communicate with immigrants has been the subject of increasing attention from researchers. This study contributes to this literature by analysing how the tone of digital messages influences the attitudes and feelings of the migrant community. In particular, it investigates the impact of empathetic digital communication (via email) on immigrants' satisfaction with public services and their sense of belonging to the host country. It is proposed that this effect is mediated by perceptions of transparency and discrimination. The study uses an experimental approach (n = 99), with data collected through an online questionnaire from CPLP immigrants residing in Portugal, using convenience sampling. The results indicate that empathetic communication via email increases immigrants' satisfaction with the service and their sense of belonging. Perceived transparency proved to be a relevant mediator, reinforcing these relationships and promoting a more positive connection between citizens and the state. In contrast, the perception of discrimination did not have a statistically significant effect, suggesting that it may be more associated with structural factors than with public service communication.