Understanding the key factors affecting employee satisfaction in the case of shared service centers

Abstract

This research explores the motivational factors affecting job satisfaction in Shared Service Centers (SSCs). This is justified by the growing interest of multinationals in SSCs, aiming to enhance efficiency and effectiveness in activities (Richter & Bruhl, 2020). Despite the interest, limited research has studied job satisfaction in SSCs. Hence, the following question was formulated: what are the key factors of employee motivation in shared service centers that lead to job satisfaction, and what are the related outcomes of job satisfaction? A structured survey was conducted with 206 current or former employees of SSCs. Our findings support most of the proposed hypotheses. Our findings reveal that intrinsic motivation is a determinant of job satisfaction, while extrinsic motivation reported a non-significant negative effect. Furthermore, SSC motivation, decision authority and work environment are also important factors influencing job satisfaction, as suggested in the literature. Furthermore, job satisfaction in SSCs is positively related to an international career intention and negatively related with turnover intention. Given the increased interest in SSCs, our research contributes by providing key insights on job satisfaction. First, our research confirms previous theories, such as Self-Determination Theory or Herzberg’s (1959) Two-Factor theory. Secondly, it suggests that job satisfaction in SSCs may act as a precursor to an international career.

Esta investigação explora os fatores motivacionais que influenciam a satisfação no trabalho em Centros de Serviços Partilhados (SSCs). O tema revela-se relevante face ao crescente interesse das multinacionais nos SSCs para melhorar a eficiência e eficácia das suas atividades (Richter & Bruhl, 2020). Apesar deste interesse, a investigação nesta area continua limitada. Assim, foi formulada a seguinte questão: quais são os principais fatores de motivação dos colaboradores em SSCs que contribuem para a satisfação no trabalho, e quais os efeitos associados a essa satisfação? Foi realizado um inquérito estruturado com 206 colaboradores, atuais ou antigos, de SSCs. Os resultados confirmam a maioria das hipóteses propostas. Verificou-se que a motivação intrínseca é um fator determinante da satisfação no trabalho, enquanto a motivação extrínseca apresentou um efeito negativo não significativo. Além disso, a motivação específica no contexto dos SSCs, a autoridade na tomada de decisão e o ambiente de trabalho revelaram ser fatores importantes para a satisfação no trabalho. A satisfação no trabalho em SSCs mostrou ainda uma relação positiva com a intenção de carreira internacional e uma relação negativa com a intenção de rotatividade. Esta investigação contribui com insights relevantes sobre a satisfação no trabalho. Em primeiro lugar confirma teorias anteriores, como a Teoria da Autodeterminação (SDT) ou a Teoria dos Dois Fatores de Herzberg (1959). Em segundo lugar, sugere que a satisfação no trabalho nos SSCs pode atuar como um precursor de uma carreira internacional.