Sistema de CRM: o papel das capacidades dinâmicas na criação das capacidades

Pedron, Cristiane Drebes; Picoto, Winnie; Colaço, Miguel; Araújo, Cintia Cristina

http://hdl.handle.net/10400.5/31125

Use this identifier to reference this record.

Name:	Description:	Size:	Format:
WPICOTO.ET AL.portuguese Txt.2018..pdf		1.25 MB	Adobe PDF	Download

Send Feedback

Authors

Pedron, Cristiane Drebes

Picoto, Winnie

Colaço, Miguel

Araújo, Cintia Cristina

Abstract(s)

Customer Relationship Management (CRM) é um tema discutido principalmente pelas áreas de sistemas de informação e de marketing. Muitas organizações já usam sistemas de CRM. Quando uma empresa utiliza o CRM, desenvolve diferentes capacidades organizacionais e algumas delas levam à inovação. Apesar de já existirem alguns estudos que analisam a criação das capacidades de inovação resultantes da utilização do sistema de CRM, ainda não foi compreendido como essas capacidades são obtidas. O presente artigo procura contribuir com este debate, valendo-se da teoria das capacidades dinâmicas para desenvolver um modelo conceitual que permita compreender como se dá o desenvolvimento das capacidades de inovação por meio da utilização do CRM. A questão de pesquisa que guiou este artigo foi: “Qual o papel das Capacidades Dinâmicas na criação das capacidades de inovação através do uso do sistema de CRM?”. Nós conduzimos um estudo exploratório baseado em entrevistas com especialistas. Os nossos resultados suportam o argumento de que o CRM conduz à inovação por meio das capacidades dinâmicas. De fato, “sensing, seizing e reconfiguring” oportunidades e ameaças no mercado permitem à organização gerar inovação.

Keywords

CRM Capacidade de inovação Capacidades dinâmicas

URI

http://hdl.handle.net/10400.5/31125

Citation

Pedron, Cristiane Drebes … [et al.] .(2018). “Sistema de CRM: o papel das capacidades dinâmicas na criação das capacidades”, BBR – Brazilian Business Review, Vol. 15, Nº 5: pp. 494-511. (Search PDF in 2024).