Browsing by Author "Fernandes, Afonso Granate"
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- Optimização de campanhas de CRM: caso Santander TottaPublication . Fernandes, Afonso Granate; Pedron, Cristiane; Fonseca, Sara Eusébio daQuer no mundo académico, quer na realidade empresarial, cada vez mais se ouve falar em CRM (Customer Relationship Management). O termo, por muitos discutido e sujeito a inúmeras definições, pode ser abordado sob diferentes perspectivas. Independentemente disso, compreender como se desenrola na prática, qual o efeito que poderá ter no funcionamento da empresa, na sua relação com os clientes, e como permite optimizar uma campanha, poderá ser importante para os gestores que queiram implementar tal projecto e estejam reticentes em fazê-lo. Esse foi o objectivo do estágio realizado e deste relatório. Consumado no Banco Santander Totta, que faz parte de um grupo de dimensão internacional, considerado uma das maiores instituições financeiras do mundo, o estágio traduziu-se no levantamento de todo o processo de execução de campanhas de CRM e na definição e identificação de optimizações ao nível deste processo. Foram identificados modelos de propensão para geração de populações alvo para campanhas, analisadas as regras de contacto e de prioritização das diferentes acções comerciais, mediu-se o sucesso de algumas campanhas, e foram examinados os vários canais e estratégias de contacto, nomeadamente ao nível da adequação das ofertas ao cliente e ao canal utilizado. Deste modo, foi possível perceber in loco a aplicação real do CRM e o seu impacto positivo transversal a toda a organização, que permite melhorar uma série de factores importantes no processo de criação de valor para o cliente e para a empresa, potenciando os níveis de eficiência, eficácia e rentabilidade global.